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La conception ux de l'espace client relève des techniques de conception UX design.
Découvrez des exemples illustrés et des ressources pour concevoir la relation client digitale de votre projet.
Des modèles de conception d'espaces clients en ligne et une formation sont disponibles en accès payant.

Relation client digitale et site web

Révisé en Septembre 2019

Transposer la relation client en interface utilisateur

conception espace client

Comment concevoir un espace client ? Quelles méthodes de conception pour créer un espace client en ligne ? Quels sont les enjeux de la relation client digitale ?
Dans cet article, nous allons vous aider à cadrer et à concevoir votre projet de relation client digitalisée. Modéliser le fonctionnement d'un compte utilisateur revient à considérer les aspects marketing. Les travaux engagent le design stratégique, l'architecture de l'information, le design de l'information et l'ergonomie des interfaces. Ces réflexions ne visent pas à définir ou redéfinir ce qu'est la gestion de la relation client (GRC) mais à esquisser les enjeux d'une relation client digitale surprenante et positive !

La relation client se digitalise ou plutôt tend à se digitaliser.
Chaque entreprise cherche à proposer des services en ligne à ses clients.
Les espaces clients en ligne ont longtemps été le parent pauvre de la conception et du design. La maturité numérique et la transformation digitale dans la lignée de l'essor du design d'expérience utilisateur renforcent l'importance d'une relation client digitale qualitative.
Les entreprises cherchent à proposer plus de services numériques en ligne à leurs clients. Plus que la quantité, c'est surtout la qualité qui prime... Les enjeux de la relation client digitalisée passent in fine, par une interface utilisateur satisfaisante et efficace... Bien sûr, l'expérience utilisateur dépasse le façonnage de l'interface et le service humain reste la base d'une bonne expérience client.

C'est un grand travail de conception que de s'attacher à concevoir un espace client et tous les gabarits matérialisant la relation client, la gestion du compte utilisateur et la stratégie de fidélisation (gestion du compte, suivi et historique de commande, gestion des cartes et points fidélité, contact et foire aux questions, services spécifiques…).
Voyons comment procéder sur le plan des méthodes.

Relation client

La relation client considère toutes les actions réalisées par une entreprise pour satisfaire aux besoins des clients ayant achetés un produit ou un service. Cela peut aller de la simple édition de facture à la mise en place de services très personnalisés. Les sites internet des opérateurs nationaux historiques tels qu'Orange ou Edf constituent à cet effet de bons exemples à considérer sur le plan de l'évolution de la relation client digitalisée. Les clients peuvent aujourd'hui gérer leur contrat en ligne, prendre un rendez-vous, suivre leur consommation, contacter le service client par messagerie, là où, dans le début des années 2000, vous pouviez tout au plus... ?
Pour autant, ces services de relation client en ligne sont-ils satisfaisants ?

La dématérialisation des services de relation client poursuit d'abord des logiques de coûts. Et marginalement :) des enjeux de satisfaction du client... En ce sens, nous en sommes aux prémices de l'expérience utilisateur en matière de relation client digitalisée. Tout est à construire.

Expérience utilisateur et espace client

Le critère de satisfaction numéro en matière de qualité sur le plan de l'expérience client, c'est d'abord la personnalisation de la réponse.
Or, dans la majorité des interfaces utilisateurs de relation client, tout est construit sur une logique de dépersonnalisation, voire de désincarnation. C'est le problème de la relation client industrialisée. La recherche des business automatisés pose de graves problèmes sur ce plan.

L'interface utilisateur doit d'abord permettre de faire gagner du temps au client (à défaut de lui en faire perdre...) : modifier son adresse, télécharger un document, effectuer une démarche, confirmer une information. Ces services en ligne constituent, disons, la base de la relation client numérique. Une grande partie des entreprises au contact de public particulier et professionnel cherchent à atteindre cet objectif, de base.

La prochaine étape de la relation client digitalisée concerne la personnalisation. Des services en ligne réactif, capable d'apporter une réponse rapide et sur-mesure au problème, ou à la demande du client... Et le périmètre est très vaste !

Envergure fonctionnelle de l'espace client

Nous allons partir des services les plus courants délivrés au sein d'un site marchand ou d'un site transactionnel, pour envisager des services plus complexes et plus personnalisés.
Voici les fondamentaux d'un espace client en ligne.

  • Demander la suppression du compte !
  • Se déconnecter de l'espace client.
  • Examiner et modifier le profil : prénom, nom, mot-de-passe, identifiant.
  • Consulter et modifier l'adresse de livraison.
  • Consulter et modifier l'adresse de facturation.
  • Editer et enrichir le carnet des adresses.
  • Paramétrer ses infos de contact : mail, téléphone, courrier.
  • Paramétrer les préférences de newsletter.
  • Consentir à compléter et enrichir le profil client : connaissance client.
  • Répondre à des sondages. Noter le produit ou le service.
  • Consulter des recommandations personnalisées (produit, service).
  • Accéder aux offres up-selling, cross-selling liés à un produit - service.
  • Consulter le contrat souscrit ou le service souscrit.
  • Visualiser le produit ou le service acheté.
  • Télécharger le produit ou le service acheté.
  • Activé le produit ou le service acheté.
  • Parcourir l'historique des commandes et des achats.
  • Consulter une liste de produits favoris.
  • Editer une liste de produits favoris.
  • Être alerté des évolutions de prix d'un produit sélectionné.
  • Choisir des thèmes d'intérêt pour personnaliser le compte client (push produit, push service).
  • Explorer l'historique des discussions, messages avec l'entreprise
  • Annuler une commande.
  • Suivre une commande. Etat d'expédition.
  • Suivre un contrat. Etat du service.
  • Suivre un service de flux. Etat de la consommation.
  • Retourner une commande.
  • Service de recommande (commande en série).
  • Signaler un problème.
  • Demander à être remboursé.
  • Résilier une offre.
  • Changer d'offre.
  • Enregistrer un produit dans l'espace client.
  • Activer la garantie d'un produit.
  • Demander de réaliser un essai (véhicule, autre).
  • Demander à tester un produit (échantillon, cosmétique.
  • Consulter les paiements et leur historique.
  • Consulter et modifier les moyens de paiements enregistrés.
  • Modifier le moyen de paiement. Virement, TIP, chèque, prélèvement...
  • Télécharger un document. Notice.
  • Consulter le support du produit ou du service.
  • Contribuer au support du produit.
  • Faire une demande de service après-vente.
  • Suivre une demande de service après-vente
  • Consulter les forums de support.
  • Consulter les questions fréquentes (FAQ client).
  • Entrer en contact avec l'entreprise.
  • Service client et Tchat en ligne.
  • Service client et Messagerie en ligne.
  • Service client et Callback.
  • Réaliser une opération bancaire....
  • Consulter, éditer, gérer des données uploadées.
  • Suivre sa progression dans un challenge gamification.
  • Consulter les badges et l'expérience - gamification.
  • Ecrire une revue produit sur un service - produit acheté.
  • Gérer les contributions (revue produit, commentaire,...).
  • Se rattacher à un magasin, enseigne, boutique.
  • Consulter les actualités et événements du magasin.
  • Consulter les horaires et les accès au magasin.
  • Explorer les offres du magasin ou de la boutique.
  • Cumul des points fidélités.
  • Consulter le programme fidélité.
  • Valoriser - échanger les points fidélités.
  • Obtenir des astuces pour gagner plus de points fidélité.
  • Recevoir des suggestions pour obtenir plus de points de fidélité.
  • Outil de diagnostic en ligne.
  • Programme d'affiliation.
  • Programme de parrainage.
  • :)

Cette liste n'est ni exhaustive, ni ordonnée, comme vous avez pu le voir, mais elle donne un aperçu du champ des possibles d'un service client automatisé. C'est un squelette à partir duquel vous on peut considérer l'enrichissement d'un espace client.

Services clients à valeur ajoutée

L'expérience du client est véritablement enrichie quand le client est surpris, dans le bon sens... Cela passe par un service délivré au-delà des enjeux clics-boutons de l'interface. Un service à valeur ajoutée est apporté lorsque la demande est traitée de façon personnalisée. Quand un processus relationnel est engagé.

Le meilleur service que vous puissiez apporter à un client, c'est une réponse rapide, personnalisée et qui adresse le besoin du client ! Basique me direz-vous. Oui essentiel. Combien de sociétés répondent à cette qualité inhérente du service client dans vos expériences quotidiennes ?
Le sur-mesure. La clarté. La transparence. Tels sont les enjeux de la relation client en ligne. Oubliez toutes les questions d'interface, si vous n'êtes pas en mesure d'apporter ce service, vous aurez toujours TOUT FAUX !

La gestion de la relation client doit d'abord passer par l'humain, ce qui implique une équipe dimensionnée en back-office pour apporter des réponses (OUTPUT) aux demandes front-office des clients (INPUT).

Un UX designer vous aidera à travailler cette dimension de la relation client. Un UI designer (concepteur d'interface) vous aidera à matérialiser les interfaces de vos services clients.

Modèle d'espace client en ligne

IAFACTORY a modélisé de nombreuses interfaces utilisateur d'espace client. Les maquettes fonctionnelles reposent sur des interfaces ayant fait l'objet de test.
Si vous souhaitez gagner du temps dans vos projets digitaux, vous pouvez vous appuyer sur ces modèles de compte utilisateur et d'espace clients enrichis et adaptatifs. Cette ossature est une bonne base pour travailler dans le cadre de réunion autour d'une méthode agile. Les wireframes et modèles d'espace client sont téléchargables immédiatement.

Objectifs de la conception d'un espace client

Pour une expérience client satisfaisante

L'interface utilisateur, aussi ergonomique soit-elle, ne peut pas se substituer à la qualité du service délivré par les équipes de la relation client.

L'objectif principal d'un travail en matière de design d'expérience utilisateur en matière d'espace client digitalisé consiste à AMELIORER la relation avec le client final.

Traduire la stratégie de relation client en interface... tout un programme !
Voici les principaux objectifs à poursuivre dans la conception, la création et l'optimisation d'un espace client - ou d'un espace de gestion de la relation client CRM :

  • Assurer des services numériques essentiels.
  • Poser les bases de la relation client digitalisée.
  • Améliorer la relation avec les clients.
  • Viser la satisfaction des clients dans tous les cas.
  • Mieux servir les clients.
  • Mieux connaître les clients.
  • Traduire votre stratégie CRM sous forme d’interface utilisateur.
  • Concevoir une interface relais efficace de la relation client.
  • Canaliser les flux de contact (espace d’information, d’aide, etc.).
  • Gérer l’activation de garantie, le retour de commande, le cycle de vie du produit...
  • Activer l’attention de vos consommateurs lorsque vous le souhaitez (alerte, newsletter, offre personnalisée, opération spéciale…).
  • Fournir à l’utilisateur les modalités d’administration de son espace.
  • Créer des espaces de communication personnalisés avec vos clients.
  • Optimiser les contacts avec vos clients.

Exemples de conception d'espace client

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Méthode pour concevoir l'espace client

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Définir la gestion de la relation client

Pour concevoir un bon espace client, il faut faire le point sur toutes les fonctions et services dématérialisés que les clients de votre marque sont en droit d'attendre.

Pour les équipes de designers, la première étape sur le plan des méthodes dans la conception d'un espace de relation client digital, revient à mettre à plat le design d'interaction.
Quels sont les cas d'usage qui représentent les échanges les plus courants de la relation client ?

Il s'agit de lister toutes les entrées (INPUT), c'est à dire les demandes du client, et toutes les sorties (OUTPUT) correspondant aux réponses apportées par le service client.
Concentrez-vous d'abord sur les cas principaux. Et plus tard, vous pourrez également travailler sur tous les cas spécifiques et les cas marginaux.

Un tableau permet de figurer les principaux échanges entre les clients et les agents chargés de la relation client. Idéalement, il faut réussir à quantifier les processus les plus fréquents en matière de gestion de la relation client.

Les équipes de conception pourront ainsi commencer par travailler sur les cas les plus représentatifs de la relation client dans votre business. Il s'agira d'arbitrer les services qui peuvent être dématérialisés, et leurs implications côté back-office pour votre entreprise...

Recherche utilisateur et relation client

L'expression des besoins côté métier est fondamentale pour comprendre les points d'échange (design d'interaction) entre une entreprise et ses clients. Mais c'est insuffisant. Dans la démarche de design d'expérience utilisateur, la proposition de valeur côté business doit également considérer le prisme utilisateur...

La recherche utilisateur, l'étude des usages, la compréhension des attentes des clients sont autant d'éléments essentiels pour améliorer la gestion de la relation client. Cela passe par des entretiens individuels et des focus-groupe. Aucune étude ne peut se substituer à la connaissance métier de vos clients. Simplement, il est très intéressant d'aller à la rencontre de ses clients pour comprendre les motifs de leur satisfaction, les risques d'insatisfaction, leur préoccupation et les patterns ou motifs de comportements que vous ne pourriez pas nécessairement détecter, car ils sont différents pour chaque personne !

Les échanges avec les clients peuvent se traduire par la réalisation de fiche persona type, basée sur des données réelles. Ainsi, les équipes de conception pourront envisager les cas et les scénarios stratégiques centraux pour les cas d'usage client les plus représentatifs de la gestion de la relation client.

Conception de l'interface client digitalisée

Pour concevoir l'interface utilisateur de l'espace client, le concepteur va dresser la liste des fonctions et des contenus qui seront ventilés dans l'interface. De l'autre côté, tous les services spécifiques qui nécessitent des interactions directes et des services personnalisés non résolus par l'interface doivent également faire partie du listing. En effet, le concepteur pourra signaler ces cas aux clients et les rediriger vers les contacts des services après-vente et les services de la relation client.

Le travail de conception débute par l'architecture de l'information des fonctions et des services. L'organisation, la structuration et la hiérarchisation des fonctions de l'espace client sont posés au sein d'une arborescence.

L'architecte de l'information et le designer de l'interaction vont s'appuyer sur le périmètre fonctionnel et éditorial pour esquisser les parcours utilisateurs principaux.

Il s'agira ensuite de définir le zoning macro général de l'interface client en attribuant des fonctions à chaque zone de l'écran. Après quoi, il conviendra de détailler précisément le fonctionnement de l'interface, écran par écran, au travers des wireframes. Un travail de spécification est souvent nécessaire car l'espace client est une entité dynamique qui répond aux profils et aux actions réalisées par l'utilisateur. Ainsi, la représentation du design de l'information est insuffisante pour envisager tous les cas. Ils doivent être décrits au sein des spécifications générales.

La conception UX d'un espace client digitalisé peut potentiellement concerner tous les autres lots fonctionnels de votre dispositif digital. Le travail de conception ne se limite pas à l'espace client. C'est toute l'interface du dispositif qui devra être transformée et optimisée pour accueillir les flux de la relation client en ligne... Plus précisément, une mécanique de fidélité (prix et avantages clients), un système de gamification, les interactions avec le support sont autant de points ayant un impact direct dans l'expérience digitale transversale du client.

Démarche pour concevoir un espace client

Une démarche de travail autour de la conception d'un espace client peut s’articuler en trois temps :

  • Audit de l'existant.
  • Expression des besoins métier.
  • Listing des flux et clarification du design de l'interaction client - entreprise.
  • Recherche utilisateur : entretiens, usages.
  • Approche par personas. Scénario stratégique de consultation.
  • Envergure fonctionnelle et envergure éditoriale.
  • Architecture de l'information de l'espace client.
  • Définition des parcours.
  • Zoning macro de l'interface utilisateur.
  • Design de l'information et wireframing détaillé.
  • Prototypage. Test. Amélioration continue.
  • Spécifications. Production.

Les points précités concernent principalement la conception. Les solutions de conception envisagées doivent idéalement être testées dans le cadre de la démarche UX design.
Nous vous conseillons d’approfondir la conception de votre espace client dans les cas suivants :

  • Problématique CRM, stratégie de fidélisation.
  • Création de dispositif marchand / transactionnel.
  • Refonte, optimisation, évolution du dispositif.
  • Refonte du processus de commande.
  • Création / ajout de nouveaux services.
  • Evolution du périmètre fonctionnel du compte client.

Travaux complémentaires à la conception d'un espace client

Une phase d'expression des besoins est importante pour bien exprimer toutes les spécificités du service client :
recueil de besoin métier.

Une phase d'étude avec les clients permet de faire le point sur la perception, les usages, et les attentes de vos clients :
analyse des besoins utilisateur.

La modélisation de persona et la définition des principaux parcours utilisateurs constituent des étapes incontournables.

Il y a un travail nécessaire de conception qui prend corps via wireframing.
La conception de l'interface est complétée par les spécifications fonctionnelles de l'espace client.

Un prototype fonctionnel peut aider à tester les solutions de conception au travers d'un éventuel test utilisateur.

auteur Julien Muckensturm iafactory
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Conception espace client : ressource

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