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parcours client

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écrit en 2010
et révisé en 2016 par
Julien Muckensturm
Architecte de l'information
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Parcours client, enjeux

Modéliser des parcours client

Une partie de vos utilisateurs, les plus aguerris à vos offres, suivront une logique cartésienne pour consulter vos services ou acheter vos produits : il s’agira de concevoir pour ces usagers, des parcours raisonnés basés sur des logiques rationnelles (filtre des offres sur des attributs, comparaison, etc.).

Les utilisateurs néophytes, en phase de découverte, chercheront à être assisté en utilisant des guides d’achat par exemple : pour eux, il faudra prévoir des parcours assistés (filtre progressive, guide d’achat…).

Enfin, certaines catégories d’utilisateurs auront des comportements plus irrationnels : la modélisation de parcours dits impulsifs permettra d’adresser les besoins de ces usagers (exposition à l’animation commerciale…).

Ces 3 exemples de stratégies usagers, qu’il s’agisse d’un dispositif marchand ou non marchand, démontrent que la conception d’un support interactif doit être engagée de façon dynamique en tenant compte des spécificités de chaque catégorie d’utilisateur, ce qui implique bien entendu une bonne connaissance de vos cibles et de leurs habitudes de consommation.

Pourquoi réaliser des parcours client

Les parcours utilisateurs ont pour objectif de cartographier le cheminement mental de l'utilisateur et les questionnements associés : l'intérêt est d’imaginer les réponses à apporter à chaque parcours pour dresser les récurrences et formaliser des tunnels efficaces tenant compte des spécificités des cibles prioritaires.

La cartographie et la matérialisation des parcours utilisateur permettent de définir clairement les scénarios de visites de vos clients : en simulant les parcours utilisateurs, vous pouvez projeter concrètement les réponses à apporter en rapport à chaque problématique ou besoin identifié. Il s’agit d’un outil redoutable pour vos stratégies marketing.

La modélisation des parcours utilisateurs est particulièrement appropriée dans le cadre des problématiques marketing : ce travail apporte des réponses pragmatiques et matérialise de façon lisible les enjeux marketing.

Nous vous recommandons de recourir à l’utilisation de parcours utilisateurs dans les cas suivants :

  • en phase de réflexion sur les scénarios prioritaires à matérialiser,
  • en complément des réflexions menées sur les caractéristiques des usagers,
  • en amont des problématiques de conception fonctionnelle,
  • pour la conception de service dématérialisé,
  • pour l’optimisation des processus de commande et de souscription.
Vous voulez modéliser des parcours clients ?
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Plusieurs modèles prêts à l'utilisation pour définir les parcours

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Parcours client, quelques exemples

parcours clien ECO TLCt exemple de parcours client
référence UX ECO TLC
2014 - esquissé par Julien MUCKENSTURM
parcours client Somfy exemple de parcours client
référence UX Somfy
2007 - esquissé par Julien MUCKENSTURM
parcours client ECO TLC exemple de parcours client
référence UX ECO TLC
2014 - esquissé par Julien MUCKENSTURM
parcours client exemple de parcours client
modélisation type
2010 - Julien MUCKENSTURM
parcours client logiciel Tryba exemple de parcours client
référence UX logiciel Tryba
2012 - esquissé par Julien MUCKENSTURM
parcours client modèle de document exemple de parcours client
modélisation type
2010 - Julien MUCKENSTURM
parcours clien processus de commande Cdiscountt exemple de parcours client
référence UX processus de commande Cdiscount
2013 - esquissé par Julien MUCKENSTURM
parcours client Vacances directes exemple de parcours client
référence UX Vacances directes
2012 - esquissé par Julien MUCKENSTURM

Parcours client, objectifs

Identifier les stratégies utilisateurs

faire émerger les stratégies de consultation prioritaires et y apporter des réponses efficaces.

Les objectifs prioritaires visés par notre prestation en matière de modélisation de parcours utilisateur :

  • lister les différents types de parcours pour chaque cible et par besoin,
  • identifier les modalités de consultation potentielles des usagers,
  • identifier et évaluer les parcours des utilisateurs,
  • identifier et évaluer l’utilisation des fonctionnalités, des liens,
  • faire émerger les stratégies de consultation prioritaires,
  • saisir les stratégies déviantes et de contournement des usagers,
  • synthétiser les parcours stratégiques et prioritaires,
  • réaliser des parcours permettant d’agréger les différentes stratégies,
  • optimiser la conception fonctionnelle et les choix ergonomiques.

Méthode pour réaliser des parcours client

Analyse, projection, modélisation

identifier les cibles, déterminer les principaux scenarios de visite, modéliser des réponses...

Les parcours sont à rapporter à des utilisateurs : la première étape du travail de modélisation de parcours utilisateur consiste à capitaliser sur l'’approche par persona lorsqu’elle a été réalisée ou à rassembler les informations tangibles nécessaires à l’identification des cibles prioritaires du dispositif.

Les parcours répondent à des besoins : la seconde étape consiste à identifier ces besoins et à les prioriser, par cible. La modélisation des parcours intervient en regard de ces besoins et pour chacune des cibles.

Il s’agit alors pour chacun des besoins identifiés (exemple : trouver une recette à base de choux, souscrire à un service en ligne, etc.), d’imaginer les étapes nécessaires à la réalisation de la tâche et de les modéliser sous forme de parcours dans le but de répondre efficacement aux besoins et aux objectifs de l’utilisateur. Cette démarche est parfois complexe en raison des différents cheminements que peuvent suivre les utilisateurs en fonction de leur profil pour réaliser une tâche.

Si les objectifs des utilisateurs peuvent différer, tout comme leur besoin, les réponses à apporter en matière de parcours doivent, elles aussi, être flexibles : les dénominateurs communs doivent être identifiés pour optimiser la conception fonctionnelle et construire des parcours permettant d’agréger les différentes problématiques de façon efficace.

La modélisation des parcours utilisateurs met en lumière la complexité des travaux impliqués par une démarche de conception centrée utilisateur : IAFACTORY met à votre disposition son savoir-faire pour garantir la prise en compte de l’expérience utilisateur et concevoir des dispositifs performants.

Parcours client, et après ?

Travaux complémentaires aux parcours client

approche par persona.

La modélisation des parcours utilisateurs implique la connaissance des utilisateurs finaux et de leurs besoins : mener une approche par persona permet de disposer de toutes ces informations et de préparer efficacement les travaux sur les parcours utilisateurs.

Vous préférez modéliser des parcours vous-même ?

Téléchargez des modèles de parcours client

IAFACTORY vous propose de nombreux modèles documentaires ainsi que des bibliothèques de formes à télécharger afin de réaliser par vous-même des parcours client : ces documents sont disponibles et consultables au sein de notre site dédié aux modèles documentaires.

Suivez notre programme elearning IA - UX

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Gagnez du temps en utilisant nos modèles conçus avec amour et surtout prêt à l'utilisation !

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Pourquoi IAFACTORY propose des modèles ?

IAFACTORY est d’abord un cabinet de conseil en architecture de l’information. Notre métier consiste, principalement, à modéliser des solutions de conception.
Avec modestie. Avec haute précision.
Pour vous faire gagner du temps, nous avons modélisé, plus de 150 modèles prêts à l’utilisation.

Ces modèles, ce sont les outils que nous utilisons.
Pour la méthode. Et pour la rationalisation.
C’est aussi le framework qui constitue le socle de nos formations.
L’ensemble représente plusieurs années de formalisation.

Les modèles font gagner du temps à tous les acteurs du projet, parce qu’ils sont à la fois souples, pointus et diversifiés.
Nos produits sont exclusifs, faits mains, et garantis satisfaits ou remboursés.
C’est une pratique plutôt rare dans le métier.
Vous ne prenez donc aucun risque si vous achetez...

Partager ces modèles est une bonne idée.
Par vos avis, l’outil peut évoluer.
Par vos achats, vous contribuez à le financer.
Au final, tout le monde est satisfait :).

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Pourquoi IAFACTORY propose des formations ?

D’abord nous aimons notre métier.
Pour être à la pointe, nous faisons tout pour progresser.
Naturellement, nous avons aussi envie de partager...

Ces formations représentent un important travail de capitlisation.
Mais aussi de formalisation.
Depuis plusieurs années, nous les améliorons.
En vidéo nous les mettons à votre disposition.

2 formules au choix pour progresser.
Formule VOD pour les plus pressés...
Formule ELEARNING pour un programme complet...

Nous réalisons parallèlement des formations professionnelles en design d’expérience utilisateur et architecture de l’information.
D’ailleurs, auprès de la région Alsace, IAFACTORY est déclaré comme organisme de formation.
Nous sommes également partenaire de l’université de Strasbourg et intervenons auprès d’étudiants en voie de professionnalisation.

Les formations sont conçues pour vous faire progresser. Nous fournissons le matériel adéquat pour vous y coller...
Nos formations sont originales, artisanales, humaines, et garantis satisfaits ou remboursés.
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Parcours client : références

Parcours client : la prestation IAFACTORY

Concrètement ce que nous faisons

Notre prestation en matière de modélisation des parcours client :

  • capitalisation sur l’approche par persona lorsqu’elle est réalisée,
  • validation des profils types et des besoins prioritaires à adresser,
  • priorisation des parcours,
  • modélisation des parcours par besoin et par utilisateur,
  • cartographie des scénarios prioritaires.
Vos études menées par un artisan.

Avec amour, précision, originalité.
Pas de sous-traitance à Madagascar.

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A partir de là, les internautes lisent aussi

RECHERCHE UTILISATEUR
Construction de profils d'utilisateurs types en phase avec les grands scenarios de visite.
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RECHERCHE UTILISATEUR
Decoupage et analyse spécifique des tâches réalisées par l'usager en amont de la conception.
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