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L'expertise en design d'interaction est une des 3 clés du design interactif. Elle forme avec l'architecture de l'information et le design de l'information, les métiers les plus importants du design UX d'expérience orientés sur la conception de l'interface utilisateur (UI design). Plus de compétences de l'UX designer : expertise métier UX.

Définition du design de l'interaction

Qu'est-ce que le design d'interaction ?

L'expertise en design d'interaction concerne la conception des parcours utilisateurs pour la partie digitale et l'amélioration du parcours client en magasin, plus globalement le design d'interaction de tous les points de contact entre un individu et une marque.
Le designer d'interaction a donc un rôle stratégique dans le design de l'expérience utilisateur. La fonction du design d'interaction s'incarne dans les métiers du digital mais également de façon plus générale dans la stratégie marketing de l'entreprise. Le design de l'interaction n'est donc pas une discipline exclusive à la conception de projets digitaux... Dans la mesure où la nature des interactions est potentiellement très complexe, nous allons le voir, le designer de l'interaction travaille sur la base de scénario d'utilisation représentatif des interactions les plus courantes entre un individu et son environnement...

La meilleure façon de comprendre le design d'interaction consiste à partir de l'utilisateur et du client final. Et c'est la notion de parcours utilisateur ou de parcours client (customer journey) qui prévaut... Un usager peut effectivement avoir un ensemble d'interactions avec une marque. Ces dernières peuvent prendre corps à travers des écrans via les dispositifs digitaux de toute nature (site web, logiciel, borne) sous l'intermédiation d'un terminal digital (ordinateur, smartphone, tablette, objet connecté). Dans ce cas, les interactions sont indirectes, asynchrones (à nuancer avec l'essor des solutions de conversation en ligne). L'utilisateur peut également interagir avec une entreprise à travers le réseau de pointe de vente physique, à travers le contact directe avec des conseillers de vente, des hôtesses de caisse et de guichet. On parle ici d'interactions directes. Le design de l'interaction considère également tous les points de contacts tels que le support, le service après-vente, la hotline téléphonique. Enfin, et par extension, la communication publicitaire d'entreprise, bien qu'unilatérale, laisse également des traces dans l'expérience globale d'un consommateur.

Dans le parcours de l'utilisateur et du client, la notion de cycle reste très importante : un individu peut ainsi être en phase de recherche, en phase d'achat, en phase post-achat, en attente de support, en quête de solution de service après-vente. A chacune de ces phases, l'entreprise peut proposer différentes modalités interactionnelles pour apporter des solutions au client dans son parcours. On distingue également le niveau de fidélisation d'un client en partant du prospect au souscripteur fidèle que l'on essayera de faire monter en gamme au cours du cycle de vie économique de la relation client... Vaste concept.

Design d'interaction et expérience utilisateur

A travers tous les points de contact entre la marque et le client final, qu'ils soient établis en lieu physique ou par l'intermédiaire d'un terminal numérique (device digital), le designer de l'interaction cherche à faire en sorte que l'expérience soit positive. Le designer de l'interaction peut ainsi orienter la conception des sites web et des supports numériques dans la conception des parcours, mais également la construction de l'expérience en magasin à travers les cahiers des charges et les guides de bonne conduite des personnels au contact du public, qui constituent les traces interactionnelles les plus colorées en matière d'émotion...

Un designer de l'interaction est souvent spécialisé, soit dans l'industrie numérique, soit dans l'industrie traditionnelle, car les métiers sont radicalement différents. Toujours est-il, le fil conducteur du design de l'interaction repose sur l'expérience d'utilisation.

Au sens strict, l'expérience utilisateur doit d'abord être utile et fonctionnelle. Ce sont les qualités inhérentes à toute expérience : le service transactionnel ou le produit doivent d'abord apporter une valeur d'utilité et de fonctionnalité. Le produit acheté doit faire son office, de même que le service souscrit (une assurance par exemple). La qualité perçu de l'objet et du service sont autant de caractéristiques qui pèsent dans la coloration de l'expérience utilisateur (excellente, bonne, standard, insatisfaisante, catastrophique). Celle-ci est souvent reliée au prix, notamment via l'appréciation du rapport qualité prix.

Le contact avec le produit et le service influence pour beaucoup la qualité de l'expérience utilisateur ou de l'expérience client. Une partie de cette expérience directe liée au produit et au service est rattachée au design de l'interaction, autour de la notion de parcours. Ensuite, il y a bien les qualités effectives du produit ou du service qui sont alors à considérer à l'échelle de toutes les unités d'affaires de l'entreprise, au-delà du design de l'interaction.

Design d'interaction et customer journey

La notion de parcours est sans doute la plus importante lorsque l'on considère les missions du designer de l'interaction. Celui-ci doit être en mesure d'apporter une réponse à chaque besoin au cours du cycle interactionnel entre une marque et son client, indépendamment du support de contact, qu'il s'agisse d'une interaction avec un produit digital ou un point de vente.

La recherche utilisateur, le recueil des besoins usagers ainsi que les tests de perception restent les techniques les plus utiles pour aider le designer de l'interaction à comprendre les publics et les utilisateurs. Cette connaissance utilisateur est apportée par les chargé d'étude, les experts en ergonomie, les spécialistes de l'expérience utilisateur, les sociologues des usages. Il s'agit globalement de toutes les techniques d'investigation qualitatives qui privilégient le contact humain. L'approche reste marketing, puisque l'amélioration de la connaissance des publics se veut au service de l'amélioration des attributs business de l'entreprise. C'est bien la recherche du profit et non l'empathie universelle qui guide l'approche...

Toujours est-il, le matériel issu de la recherche utilisateur doit permettre au designer d'interaction d'établir une analyse fonctionnelle à la base de la construction de tout parcours d'utilisation. L'analyse fonctionnelle place tout simplement une fonction d'usage, c'est à dire un service, un contenu, un produit, voire une procédure, en face de chacun des besoins identifiés dans la recherche utilisateur.

Le listing des fonctions et des services prend ensuite la forme de diagramme fonctionnel et de cartographies, pour représenter visuellement les parcours utilisateurs. On parle également de customer journey ou encore de user journey. En la matière, l'outil clé est l'arborescence fonctionnelle.

Design d'interaction et architecture de l'information

La conception des parcours utilisateurs digitaux se considèrent à la lueur de deux expertises complémentaires au design d'interaction : il faut associer l'architecture de l'information et le design de l'information. Voyons pourquoi...

L'architecture de l'information pour le web vise à organiser les contenus et les fonctions d'un dispositif digital. Cette expertise concerne autant la stratégie éditoriale que la conception de l'interface. La notion de parcours suppose un mouvement et un cheminement dans un espace. Cet espace peut être digital, auquel cas on navigue dans les contenus à travers l'interface, ou physique lorsque l'on se déplace vers et dans le point de vente. Le designer de l'interaction essaye de déterminer les meilleurs parcours au sein de la structure existante. Et ce n'est pas forcément lui qui la créé... L'architecture de l'information traite du fond.

Le design de l'information est la matérialisation visuelle du système d'architecture de l'information à travers l'interface. Le design de l'information considère autant la création de l'information que sa mise en forme. Mais par extension, dans le monde physique, le design de l'information, c'est tout ce qui se donne à voir, ce qui englobe autant l'architecture et la décoration que les produits en tant que tels. Le design de l'information traite de la forme.

Si l'architecture de l'information modélise les structures et le fond, et que le design de l'information s'attache à représenter la forme, le design de l'interaction constitue le mouvement et le déplacement au sein de ces 2 entités. On ne peut manifestement pas faire de design d'interaction en dehors de ce cadre conceptuel.

UI design et design de l'interaction

Pour les dispositifs digitaux, la conception UI design de l'interface utilisateur reste le support de l'interaction. On peut dire que le design de l'interface utilisateur est la fusion des travaux d'architecture de l'information et de design de l'information au service du design de l'interaction. Formule un peu alambiquée, certes, mais assez juste au demeurant :).

C'est effectivement l'interface qui fixe le cadre du déplacement et du mouvement au sein de l'espace digital. Les parcours utilisateurs centraux et les parcours secondaires prendront corps à travers la mise en scène et la scénarisation de modules fonctionnels et d'appels à l'action (call to action). Le designer en charge de concevoir l'interaction fait des choix et valorise telle fonction ou tel contenu au sein des pages Hub de direction.. Il peut y avoir une multitude de possibilités de parcours à valoriser. Dans chaque section. Dans chaque page. Des parcours prioritaires. Des parcours secondaires...

Le designer de l'interaction travaille sur l'enchaînement des séquences, la modélisation des parcours, et la mise en perspective de l'interaction digitale contextuelle dans le grand parcours interactionnel entre la marque et l'individu (le canevas qui englobe le réseau physique, l'écosystème digital, c'est à dire tous les points de contact).

Design graphique et design de l'interaction

Un mot également au sujet du design graphique... Le design graphique constitue la partie esthétique du design de l'information.

Le design graphique (graphic design) traite d'identité graphique... Couleur. Hiérarchisation. Assemblage. Composition. Et de communication graphique... Message. Impact. Contraste.

Le design de l'interaction quant à lui traite, répétons-le, de parcours. Le design de l'information et sa branche esthétique graphique en sont les supports. Design graphique et design de l'interaction sont liés mais ce sont deux disciplines différentes. Ce n'est pas la même chose. Cela ne veut pas dire qu'une même personne ne pratique pas les deux expertises. Le design graphique, pour caricaturer, c'est le job du directeur artistique qui se matérialise à travers les maquettes graphiques. Le design d'interaction concerne plutôt le design fonctionnel et il est exercé par l'architecte de l'information, le concepteur d'interface utilisateur, voir le designer de l'interaction quand ce poste existe en tant que tel (rare). Les diagrammes de parcours utilisateurs et d'arborescences fonctionnelles sont des exemples de livrables du designer d'interaction. Les maquettes fonctionnelles comme les wireframes en sont d'autres.

Design d'interaction, conversation et design émotionnel

Si le design de l'interaction traite du parcours, il considère naturellement les traces et les indices de l'interaction, c'est à dire l'expérience...
Le design émotionnel est la discipline qui cherche à évaluer et comprendre les émotions entre un dispositif, une marque, et ses clients finaux. Le design de l'interaction en est le support. Le sourire d'un conseiller de vente, la courtoisie d'un appel téléphonique, l'efficacité d'une interface digitale constituent autant de marques susceptibles d'influencer la qualité de l'expérience d'utilisation...

Les designers de l'interaction cherchent donc à faire évoluer la proposition de valeur d'une dimension utilitaire et fonctionnelle à une dimension relationnelle et émotionnelle, affective donc humaine. C'est notamment le rôle de la nouvelle mouvance marketing du design conversationnel.

Le design de l'interaction est donc une dimension polysémique, très complexe, qui s'appréhende avant tout autour de la notion de parcours et de liaison. A la manière d'une autoroute qui facilite les déplacements (autoroute A1 ou autoroute de l'information), le design de l'interaction nécessite une structure et suppose une translation au sein d'un espace, un déplacement, et plus souvent un contact au moment du péage :).

Visualiser des exemples de design d'interaction

parcours client web
parcours client web
projet client utilisateur Carglass
design d'interaction avec IAFACTORY
interaction design
design de l'interaction de dispositif web
projet conception UX Somfy
conception et interaction - IAFACTORY
design de l'interaction
design de l'interaction
projet conception Conforama
interaction design - IAFACTORY
arborescence de fonctionnement
design d'interaction - arborescence de fonctionnement
projet design d'interaction La Poste Mon timbre à moi
IAFACTORY
scenario d'utilisation
scenario d'utilisation
projet design d'interaction portail Somfy
design de l'interaction avec IAFACTORY
conception de processus
conception de processus
projet design d'interaction Cdiscount
IAFACTORY
design d'interaction - diagramme des activités
design d'interaction - diagramme des activités
projet design d'interaction logiciel CRM relation client Tryba
design de l'interaction - IAFACTORY
interaction design
interaction design - maillage fonctionnel
projet design d'interaction écosystème Sécurité routière
interaction design - IAFACTORY
user journey
user journey
projet parcours utilisateur Carglass
IAFACTORY
design d'interaction en magasin
design d'interaction en magasin
projet conception Conforama
parcours client magasin et point de vente - IAFACTORY
wireframing design d'interaction
design d'interaction - wireframing, ventilation des interactions à l'écran
projet design d'interaction GDF consommation de gaz
IAFACTORY
design d'interaction parcours utilisateur
design d'interaction - parcours utilisateur
projet design d'interaction portail Eco TLC
IAFACTORY
arborescence fonctionnelle
arborescence fonctionnelle
projet design d'interaction portail Ipso Santé
IAFACTORY
interaction design
interaction design
projet design d'interaction Livres hebdo
IAFACTORY
customer journey
customer journey
IAFACTORY
parcours et design d'interaction
parcours et design d'interaction
IAFACTORY
+ de design d'interaction

Design d'interaction digital

Le design d'interaction opérationnel

Le design d'interaction, IxD pour les intimes, est une discipline large qui dépasse la sphère digitale. On présente souvent le design d'interaction comme la création d'un dialogue entre une personne, un produit, un service, un système.

Pour donner un exemple très concret de design d'interaction, il suffit de se balader dans une gare : messages sonores pour informer les usagers, tableaux analogiques complétés par des tableaux digitaux pour informer les voyageurs du trafic des trains, signalétique de guidage omniprésente (toilette, point d'information, vers le métro, etc.), marquage au sol, borne interactive permettant d'acheter des billets, guichet physique pour entrer en relation avec un agent, personnel prêt à vous renseigner aux abords des quais... Le voyageur pourra parallèlement faire l'expérience d'utiliser un terminal mobile (smartphone, tablette) pour consulter un horaire, obtenir une information complémentaire...

L'exemple de la gare, ou de l'aéroport, donnent toute l'amplitude du travail à opérer en matière de design d'interaction pour entrer en relation avec l'utilisateur final et l'accompagner dans son besoin, son achat, sa visite, et surtout faire en sorte que cette interaction soit positive et satisfaisante... Pour une marque, le design d'interaction est un élément clé de l'activité et de la relation avec ses clients, qui se matérialise sous la forme d'échanges humains, de communication audio-visuelles et interactives. Le designer d'interaction a la lourde mission de donner une forme à tout ce qu'une entreprise peut offrir en matière de services et de produits, et pour entrer en relation de façon positive et efficace avec ses clients, que ce soit dans le monde physique ou via celui des écrans.

Design interactif ou design d'interaction numérique

Le design d'interaction numérique (= design d'interaction de dispositifs digitaux) concerne à proprement parler la transaction, l'échange voire la relation qui peuvent se créer au travers d'une intermédiation par le biais d'un écran : dans ce cas, le designer d'interaction essaye de transposer l'identité de la marque, ses produits ainsi que ses services, de la façon la plus intuitive et la plus agréable possible, sous la forme d'une interface dématérialisée. La qualité de l'interface, le caractère intuitif de la navigation (voir design de navigation), la clarté de la présentation des informations, des produits et des services, et plus largement l'agrément de consultation proposé à travers le dispositif (site web, site mobile, application, logiciel, borne) concentrent les enjeux du design d'interaction et l'attention maximale du designer d'interaction.

Dans le design d'interaction digital, l'agrément d'utilisation du produit via l'écran joue un rôle clé, car l'expérience du produit ou du service devient d'une certaine manière l'expérience de la marque, de sorte que l'on a vite fait d'associer la marque et son identité avec l'interface et le site web qu'elle propose... L'expérience de l'utilisateur devient donc un élément crucial pour la marque, dans la mesure où l'expérience du site s'associe à l'expérience de la marque... Et naturellement, parce que la digitalisation de la société impose désormais des interactions continues et inévitables avec le monde des écrans, le besoin des marques en design d'interaction a explosé...

C'est en partie pour cela, plus encore que l'héritage du phénomène 2.0, que le concept d'expérience utilisateur est devenu incontournable. Concevoir un dispositif digital revient pour le designer d'interaction à concevoir l'expérience de la marque, expérience de marque concentrée dans un écran au sein d'un site et via lequel l'utilisateur va avoir une expérience plus ou moins positive, satisfaisante, agréable : de la qualité de cette interaction va naître le jugement sur la marque. L'époque donne au designer d'interaction un rôle clé dans les relations entre les entreprises et leur public, dont le pivot peut justement être numérique (gestion de la relation client par internet, etc.). L'expérience client dématérialisée par le biais d'un écran devient un nouveau défi extrêmement difficile à maîtriser, car la conception d'une interface et d'un dispositif digital est d'une haute complexité organisationnelle, humaine, technologique...

Notre approche du design d'interaction

Chez IAFACTORY, on est designer d'interaction de père en fils de dispositifs digitaux depuis plus de 10 ans, avec des attributions et des exigences de clients qui augmentent à la mesure de la croissance vertigineuse des points de contacts digitaux et des nouveaux écrans, de plus en plus nombreux... Elle est loin derrière nous maintenant l'ère des tamagotchi :).

Réaliser le design d'interaction d'un dispositif digital, ou des cas plus complexes comme celui des écosystèmes de dispositifs digitaux composés d'une multitudes d'objets digitaux (plusieurs sites web, sites mobiles, applications...), demeurent un défi permanent, tant la complexité induite par ces activités est importante.

Notre rôle et notre métier de designer d'interaction consiste à modéliser des interfaces procurant un agrément d'utilisation au top, pour que les utilisateurs finaux puissent associer les attributs qualitatifs de leur expérience du site web à celui de la marque.

Pour modéliser et formaliser le design d'interaction, IAFACTORY va avoir recours à différentes types de travaux :

  • L'étude de l'audience et du public cible, car c'est lui qui va manipuler le produit au final (étude des cibles, modélisation de persona).
  • L'identification des parcours et des scenarios de navigation les plus intuitifs pour l'utilisateur (parcours utilisaturs, scenario d'utilisation).
  • La modélisation du fonctionnement de l'interface digitale et des processus (nombre de gabarits nécessaires pour produire le dispositif digital, articulation des gabarits entre eux).
  • La formalisation visuelle de l'interface avec la ventilation et la disposition des interactions à l'écran, mais aussi les interactions entre les écrans et les pages qui induisent une séquence d'actions (processus de commande, formulaires...).

Le travail de design d'interaction digital induit donc des tâches diversifiées, relevant des dimensions stratégiques (adéquation du produit avec ses cibles), techniques (définition du fonctionnement du dispositif digital), esthétiques (qualité de la mise en forme des interactions pour une perception et une compréhension optimale) et bien sûr organisationnelles (adéquation entre les solutions de conception proposées et les coûts ainsi que les délais nécessaires à la mise en oeuvre).

Le design d'interaction semble souvent être un métier cool de l'extérieur, dans la mesure où l'on associe le travail du designer d'interaction à la seule modélisation de l'interface, mais il ne s'agit là que de la partie visible du travail, lequel implique de nombreuses tâches de l'ombre pour parvenir à une construction d'interface dont une partie des attributs peuvent être considérés comme satisfaisants.

Et non, le design d'interaction n'est pas une sinécure :). Mais c'est un métier passionnant avec des défis à relever en permanence ! N'hésitez pas à partager votre avis ou à poser vos questions au sujet des problématiques liées au design d'interaction, on se fera un plaisir de vous répondre.

Design d'interactiondesign d'interaction

ENVERGURE FONCTIONNELLE

inventaire fonctionnel

Identification et listing des gabarits dans une optique de maitrise et de rationalisation du fonctionnement.
inventaire fonctionnel
ENVERGURE FONCTIONNELLE

conception des processus

Visualisation détaillée des interactions impliquées dans un processus : inscription, commande.
conception des processus
ENVERGURE FONCTIONNELLE

arborescence fonctionnelle

Visualisation de l'organisation des gabarits et projection de la structure fonctionnelle.
arborescence fonctionnelle
RECHERCHE UTILISATEUR

parcours utilisateur

Elaboration des parcours les plus performants en fonction des objectifs de visite des utilisateurs.
parcours client
CONCEPTION D'INTERFACE

wireframing ux design

Esquisse d'interface utilisateur, projection des contenus et fonctionnalités à l'écran.
wireframing
ADAPTATION MULTI-ECRANS

conception web ux design

Conception fonctionnelle de sites web : e-commerce, corporate, transactionnel, portail...
conception web

Ressources autour du design de l'interaction

APPROFONDIR
l'interaction design

Livre : Mapping websites, Paul Khan
Mapping websites, Paul Khan

Pour aller plus loin autour du design d'interaction

Formation vidéo autour du design d'interaction à visionner :

Livrables à télécharger :

Articles du journal à méditer :

Exemple de projet de design d'interaction :

Travaux à visualiser :

Compétences et expertise métier pour le design d'interaction :

Fiche métier du design d'interaction :

Livres de design de l'interaction à bouquiner :

Autres ressources sur le web :

Plus de métier UX design
EXPERTISE MÉTIER UX DESIGN

architecture de l'information

Architecture de l'information, organisations des contenus, conception d'écosystème digital.
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EXPERTISE MÉTIER UX DESIGN

design de l'information

Design de l'information, hiérarchisation des infos, conception esthétique et élégante.
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EXPERTISE MÉTIER UX DESIGN

conception d'interface ui

Conception d'interface utilisateur, ventilation des éléments à l'écran - user interface design.
conception d'interface ui design