Ergonomie web

Périmètre ergonomique

L'ergonomie web est une discipline qui se rattache à l'ergonomie informatique et à l'ergonomie des interactions homme machine (IHM) au sens plus large. La branche dédiée à la conception de produit numérique se nourrit de l'approche ergonomique fondamentale : comprendre le contexte d'utilisation, déterminer la situation d'utilisation, vérifier l'adaptation du produit ou de l'objet à la personne en charge de l'utiliser. L'ergonomie s'applique au design industriel, à l'adaptation du poste de travail d'un individu, aux sciences médicales, mais également, entre autres, aux dispositifs numériques tels que les logiciels et les sites web...

L'ergonomie web traite de toutes les interactions existantes entre un usager et un dispositif web. La frontière avec l'ergonomie logicielle tend à se réduire dans la mesure où de nombreux logiciels sont aujourd'hui proposés sous forme d'interface web. C'est le cas des progiciels de gestion intégrés (ERP), des logiciels de gestion de la relation client (CRM), des logiciels de création et d'édition... Dans les éléments de l'expérience utilisateur, on considère traditionnellement que les logiciels relèvent davantage de la dimension fonctionnelle (ils sont centrés sur la réalisation d'un ensemble de tâches) là où les sites web prennent des formes extrêmement diversifiées, mixant les dimensions éditoriales, fonctionnelles, transactionnelles, webmarketing, business, communicationnelles...

Les dispositifs et les supports interactifs sont de nature diversifiée : dispositif de communication, site de vente, support transactionnel et souscription de service en ligne, logiciel professionnel, reporting de tâches. La nature des médiums web est aujourd'hui aussi diversifiée que les activités économiques. La transformation digitale a opéré au sein de toutes les entreprises, si bien qu'aucun secteur ne fasse plus l'impasse sur l'usage de dispositifs internet.

L'ergonomie web en France

L’ergonomie, c’est la discipline qui fait tout pour adapter les objets à nos besoins, à nos exigences… Le champ disciplinaire de l’ergo a beaucoup évolué, d’une discipline centrée sur le poste de travail vers tous les objets de notre vie, jusqu'aux objets digitaux avec l'ergonomie web... Peut être caractérisé de site ergonomique non pas celui qui propose des effets spectaculaires, mais tout simplement celui qui se préoccupe avant tout des utilisateurs...

Un site web ergonomique c’est évidemment un site utile mais surtout UTILISABLE (efficace, efficient, satisfaisant). L'approche du design émotionnel pousse aujourd'hui le concept plus loin, considérant l'utilisabilité du site comme composante insuffisante d'une bonne expérience : le site web et les interfaces digitales par extension doivent être agréables et procurer un certain agrément...

En France, une personne en particulier s'est beaucoup penchée sur les problématiques d'Ergonomie des Interfaces Homme Machine - ergonomie des IHM -, il s'agit d'Amélie Boucher dont les différents ouvrages synthétisent relativement bien les considérations rattachées aux problématiques ergonomiques :

• Améliorer l’ergonomie est une nécessité qui s’impose lorsque l’on constate à quel point les outils de notre quotidien nous mènent la vie dure. Il est tout à fait paradoxal qu’une machine à café ou qu’un ordinateur puisse prendre le dessus sur les personnes qui les utilisent. En effet, c’est nous qui fabriquons les machines. Nous devrions donc être capables de les concevoir pour qu’elles nous servent et non l’inverse. Il s’agit alors de redonner du pouvoir à l’être humain et c’est tout l’objectif de la démarche ergonomique.
  Ergonomie web, Amélie Boucher.
• Lorsque l'on voie des personnes interagir pour la première fois avec un ordinateur, on se rend bien compte que nous sommes encore à l'âge de pierre en matière d'ergonomie des interactions homme machine...

Evolutions des pratiques ergonomiques

La naissance de l'Internet grand public au début des années 1990 a donné lieu à la création des premiers sites internet, d'abord fondamentalement proriété d'entreprises professionnelles. Les premiers sites sont rudimentaires, mais l'industrie numérique existe déjà et les pratiques ergonomiques de l'industrie du CD-ROM vont se transposer petit à petit, à la création de site internet.

La croissance des dispositifs centrés sur l'émetteur (business centric) pas toujours adaptés aux exigences du public constitue la tendance de fond. Jakob Nielsen popularisera les fondamentaux de l'approche ergonomique informatique des interactions homme machine (ergonomie des IHM). Ses livres rencontrent une résonnance mondiale et l'ergonomie devient un nouvel enjeu dans la conception de produits numériques, autour du concept de l'utilisablité.

L'approche de l'ergonomie web se développe et se propage dans l'industrie numérique dans les années 2000, mais les professionnels de l'industrie digitale sont encore peu nombreux à introduire les méthodes ergonomiques dans leur processus de production. Les experts de l'ergonomie web se partagent entre quelques cabinets spécialisés et des profils de mutants concepteurs au sein des très grosses webagency. Lorsque les études et la doxa ergonomique parviennent à prouver que l'approche apporte une plus-value économique, l'industrie digitale y accorde alors une attention beaucoup plus importante...

Ergonomie et UX design

L'approche ergonomique place l'individu et le groupe au centre de l'attention. Elle suppose que l'outil doit être le plus adapté possible à son utilisateur. Il y a deux éléments clés dans la démarche ergonomique : l'étude, pour comprendre le contexte d'utilisation et la relation entre l'individu et le produit, la conception pour ajuster et améliorer ledit produit numérique...

Traditionnellement, les profils d'ergonomes académiques ont des compétences plus pointues en matière d'analyse et d'étude, et c'est aussi le cas des ergonomes web. Les formations ainsi que les pratiques sur le terrain valorisent effectivement l'usage des techniques d'investigation qualitatives, issues, en partie de la sociologie : entretien individuel, investigation et recherches sur le terrain, observations... L'explosion du numérique a par ailleurs favorisé l'apparition de la branche sociologique dédiée à l'usages des phénomènes numériques : on parle de sociologie des usages digitaux, une sociologie majoritairement utilisée dans une optique marketing... On est donc loin de la recherche fondamentale.

Les limites de profil d'analyste de l'ergonome web, plus à l'aise dans l'étude que dans la conception, se sont heurtés aux impératifs de l'industrie digitale centrée sur la production technique et graphique de supports digitaux. Ce sont les profils d'architectes de l'information qui ont occupé l'espace de la conception fonctionnelle en relais du travail des ergonomes web. Avec une certaine confusion des métiers, y compris au milieu des années 2000.

Le profil de designer d'expérience utilisateur constitue la fusion entre le métier d'ergonome et celui d'architecte de l'information. A la croisée de l'étude et du design, la notion d'expérience fédère, en partie, car elle est le résultat de la proposition de valeur. C'est le mariage de l'étude et de la conception, pour caricaturer. On rencontre aujourd'hui la même dichotomie entre des profils plutôt d'UX designer plutôt orientés sur l'analyse et d'autres davantage portés sur la conception :

• Analyse et étude UX : (data analyst ou data scientist).
• Conception et design UX : (UI designer).

On reste bien ici sur des métiers à dominante fonctionnelle plus que graphique, même si la frontière tend à se réduire entre les experts du design de l'information et de la conception fonctionnelle et les profils de directeurs artistiques digitaux en charge de la création de l'identité graphique...
Toujours est-il, sur le plan des métiers et des disciplines, l'envergure du design d'expérience utilisateur englobe aujourd'hui la branche de l'ergonomie web... Voyons pourquoi.

Ergonomie et design émotionnel

Si l'ergonomie web évolue vers la notion de design d'expérience utilisateur, c'est en partie parce que son périmètre fondamental est rattaché à l'étude, là où l'industrie digitale réclame du design. L'évolution des métiers et des disciplines ergonomiques et numériques sont également à mettre en parallèle du contexte économique et des attributs attendus d'un dispositif digital...

Au sujet du contexte économique, l'ergonomie explose parallèlement à l'essor du web 2.0 et de l'accélération des débits grands publics. Les utilisateurs deviennent émetteurs à grande échelle, là où les blogueurs restaient des exceptions au début des années 2000. La caisse de résonnace des réseaux sociaux et les exigences du public deviennent des préoccupations pour les marques qui voient dans la connaissance utilisateur (l'ergonomie) un nouveau moyen marketing pour approfondir la connaissance client... et adapter les produits et les services en conséquence, pour caricaturer.

Sur le plan des attributs qualitatifs d'un site internet, l'ergonomie se focalise sur la valorisation de l'utilité, l'efficacité, l'efficience. Soit des qualités utilitaristes et fonctionnelles. En découle une approche de conception centrée sur des grilles de critères ergonomiques (normes et standards d'ergonomie) que l'on peut évaluer notamment à travers des audits de conformité.

Le design émotionnel apporte une pierre à l'édifice ergonomique en valorisant la dimension de l'agrément : un site ne doit pas être simplement ergonomique, fonctionnel, efficace. Il doit aussi être agréable, sympathique, voire fun... Il est vrai que les rudiments du dialogue homme machine des premiers sites ont assez peu évolué durant les 20 premières années de pratique ergonomiques web. Les choses évoluent.

Le design conversationnel ajoute la dimension conversationnelle aux attributs de fonctionnalité et d'agrément du site. C'est le mythe de la fusion entre la machine et l'humain, qui prend corps à travers les très perfectibles chatbot. Tout le monde a compris que derrière les sites, il y a des humains, encore faut-il être capable de le faire ressentir.

Les méthodes ergonomiques

Les pratiques évoluent, comme le périmètre et les notions conceptuelles qui gravitent autour de la conception de produits numériques. Les méthodes, quant à elles, même si elles se densifient, sont relativement stables.
Pour améliorer l'ergonomie d'un dispositif digital, il existe 2 types de méthodes : les méthodes expertes et les méthodes participatives… Ce même découpage peut valoir pour les méthodes du design UX. Attention, on parle ici d'approche méthodologique et pas de planification de la méthode. On reviendra sur le déroulé de la méthode ergonomique un peu plus loin.

Les méthodes ergonomiques expertes sont celles qui reposent sur le savoir et les savoir-faire du spécialiste : architecte de l'information, ergonome web, designer UX, concepteur d'interface. L'évaluation et la modélisation des solutions de conception reposent sur les compétences clés de l'expert.
Les méthodes participatives sont celles qui privilégient le contact avec le public, les utilisateurs, les clients, tant pour l'évaluation des dispositifs que pour la conception.

C'est le propre de la démarche ergonomique et du design d'expérience utilisateur au sens large que de parvenir à faire converger les flux issus du business (offre - commanditaire) avec ceux issus des usagers (demande - utilisateur). Les approches participatives et expertes sont complémentaires et dynamiques, chacune alimentant l'autre. Un évaluateur n'est pas nécessairement un concepteur, de même que le concepteur n'est pas forcément l'évaluateur. Tout dépend des profils du spécialiste.

Ce qu'il faut bien comprendre, c'est que les méthodes expertes et participatives s'appliquent autant à l'étude qu'à la conception :

• On peut faire participer les utilisateurs au processus de conception et d'évaluation.
• On peut réaliser des évaluations et des conceptions de façon experte sans solliciter les publics immédiatement.

Dans les faits, on peut dire que les méthodes expertes sont surtout utilisées en conception, et les méthodes participatives principalement utilisées en évaluation (même si les choses changent, avec le design thinking)...

Méthodes expertes en ergonomie web

Les méthodes expertes sont basées sur les connaissances et les savoir-faire de l'ergonome, du concepteur, du designer UX, de l'architecte de l'information...
Ce sont ces méthodes que l'on utilise chez IAFACTORY : audit de site web dit ergonomique, conception d'interface utilisateur, définition des scenarios de test...

Disons que l'expérience et la pratique, encore plus que la connaissance des règles et des standards ergonomiques, permettent d'identifier et de déterminer systématiquement les moindres défauts ergonomiques d'une interface, les axes d'optimisation permettant d'améliorer ces mêmes interfaces ainsi que les solutions de conception susceptibles de s'inscrire dans la démarche ergonomique. Attention toutefois, cela ne signifie pas que le savoir-faire du concepteur ou de l'évaluateur soit omnipotent...

Il existe de nombreuses normes et autres critères en ergonomie web (heuristiques de Nielsen, principes du design d'interaction de Bruce Tognazzini, critères ergonomiques de Bastien et Scapin), plus ou moins adaptés selon les projets, mais qui sont globalement tous centrés et focalisés sur la dimension ergonomique.
Or, l'analyse et la conception d'un dispositif digital impliquent des considérations qui dépassent le champ disciplinaire ergonomique, avec une nécessité d'approche transdisciplinaire, à la mesure de toutes les expertise en UX design. Il est donc important de compléter les travaux d'analyse ergonomique par des considérations d'ordre éditoriales portant sur l'architecture de l'information, des considérations d'ordre interactives, esthético-graphiques et visuelles au travers des disciplines du design d'interaction et du design d'information, des considérations relevant des sphères stratégiques et marketing...
La nature de l'expérience n'est pas l'unique fait de l'ergonomie, vous en conviendrez :)... En résumé, la notion d'audit de site web est moins réductrice que celle d'audit ergonomique. Je vous renvoie à l'article sur l'audit de site web pour approfondir ces aspects.

Bref, tout ça pour dire que les méthodes expertes penchent plutôt du côté des métiers de la conception.

Méthodes participatives en ergonomie web

Les méthodes participatives sont les méthodes par excellence de l'ergonomie et de la sociologie marketing, puisqu'elles font participer et intervenir les usagers, les clients, les utilisateurs finaux. Ce sont des méthodes dans lesquelles on va observer et analyser le comportement et le discours des utilisateurs du dispositif digital, en utilisant de nombreuses techniques rattachées aux sphères sociologiques, ethnographiques (pour ne pas dire anthropologiques) et psychosociologiques : les observations terrain, les entretiens individuels, l'analyse de l'activité voire l'étude ethnographique, parfois les entretiens de groupe, et plus spécifiquement pour l'ergonomie web, les tests utilisateurs.

Les interventions les plus courantes en matière de méthode participative du champ de l'ergonomie web sont les suivantes :

• Analyse de besoin utilisateur ou recueil des besoins usager.
• Etude des usages digitaux pour comprendre un phénomène socioéconomique.
• Analyse des tâches pour comprendre la situation d'utilisation.
• Test utilisateur pour évaluer les qualités de l'interface.

Vous pouvez retrouver l'étendue des techniques d'évaluation et les méthodes participatives en vous rendant dans la section méthode d'évaluation UX.

La méthode ergonomique dans le projet web

Nous allons maintenant introduire quelques notions sur la mise en oeuvre et la planification de la démarche ergonomique dans un projet web. Pour la conception d'un dispositif digital, la démarche ergonomique prend corps autour du cycle de Conception Centré Utilisateur (CCU), lequel considère 4 étapes incontournables :

• 1. Comprendre le contexte d'utilisation.
• 2. Comprendre les exigences des utilisateurs.
• 3. Déterminer les solutions de conception.
• 4. Evaluer les solutions de conception.

Le cycle de conception centrée utilisateur oriente la création de valeur sur les usagers et suppose un principe dit d'amélioration continue : l'évaluation des solutions de conception engendre des ajustements, et on répète le cycle "évaluation-conception" dans toute la durée de vie du projet digital.

Ce cycle de conception centré utilisateur permet la mise en oeuvre de la démarche ergonomique et implique l'intervention de différents profils métiers (ergonome, architecte de l'information, designer...). L'ergonome ou l'UX designer ont la responsabilité de conduire le cycle pour garantir la prise en compte de l'expérience des utilisateurs finaux à chaque étape.

Chez IAFACTORY par exemple, nous allons surtout intervenir dans la troisième étape consistant à modéliser les solutions de conception, même s'il nous arrive aussi de conduire le cycle de conception centrée utilisateur dans son intégralité : voir l'étude de cas Tryba... En qualité d'architecte de l'information et de concepteur, nous préférons nous concentrer sur la partie que nous maîtrisons le mieux, les autres étapes étant alors conduites par des spécialistes partenaires.

Comprendre le contexte d'utilisation

La première étape du cycle de conception centrée utilisateur consiste à planifier la méthode. Pour dire les choses simplement, on détermine les techniques ergonomiques qui seront utilisées, et on les planifie dans le temps.

Il est très important de préciser que la méthode de conception centrée utilisateur est une méthode dans la méthode... En effet, les méthodes ergonomiques doivent prendre cadre dans une méthode de gestion de projet plus large qui englobe TOUTES les phases du projet, notamment la production...

L'usage de la conception centrée utilisateur implique des temps de conception plus long qui allongent la mise en oeuvre du dispositif numérique. D'abord la phase d'analyse et de recueil des besoins utilisateurs sont des travaux relativement incompressibles. La sociologie des usages, cela prend du temps. Ensuite, l'évaluation des solutions de conception suggèrent des ajustements permanents du produit. Là-aussi, cela peut prendre du temps. En conséquence, le cycle de conception centrée utilisateur doit être anticipé en amont du projet.

Comprendre les exigences des utilisateurs

La deuxième étape du cycle de conception centrée utilisateur met à l'honneur les métiers de l'ergonomie :

• Compréhension des besoins des usagers.
• Etude des modalités d'utilisation.
• Analyse du contexte d'utilisation.
• Observation des situations d'utilisation.
• Analyse du poste de travail et des usages numériques.

Cette phase de recueil des besoins fait l'objet d'une analyse et d'un rapport de synthèse voué à orienter la phase de design et à aiguiller les concepteurs dans la recherche des solutions de conception. Il arrive que la phase débouche également sur la création de persona fixant les profils types d'usager rencontrés. Il faut toutefois considérer l'approche persona avec parcimonie : un bon support de communication certes, mais une dimension caricaturale qui n'est pas toujours représentative de la fragmentation des publics. Principe du réel vs. la réalité (cf. Docteur Ergo : le seul équivalent du réel, c'est le réel lui-même).

Déterminer les solutions de conception

La troisième étape du cycle de conception centrée utilisateur met à l'honneur les métiers du design :

• Phase de recherche.
• Analyse fonctionnelle.
• Conception des parcours.
• Esquisse de l'interface.
• Zoning. Conception macro.
• Wireframing. Conception détaillée.
• [...]

En théorie, l'approche de conception centrée utilisateur suppose la création d'un prototype fonctionnel afin de réaliser les tests utilisateurs. Dans la pratique, nous recommanderions de privilégier la création de version bêta, plus en adéquation avec le principe du cycle d'amélioration continue. Cela suppose toutefois une parfaite intégration du cycle de conception à la conduite de projet numérique dans son ensemble.

Evaluer les solutions de conception

La dernière étape du cycle de conception centrée utilisateur repositionne l'étude et l'analyse comme pivot pour l'évaluation de l'expérience :

• Test de performance de l'interface.
• Test utilisateur.
• Etude de la perception.
• [...]

Les travaux d'évaluation, tout comme les missions de recueil des besoins utilisateurs, supposent la participation d'usagers, ce qui implique un effort de recrutement important. Les publics participants aux tests doivent être représentatifs de l'audience effective du produit numérique. Nous vous renvoyons à la partie méthode d'évaluation et aux pages dédiées aux tests utilisateurs pour approfondir ces aspects.

Ergonomie et UX design dans la gestion de projet

Le cycle de conception centrée utilisateur ergonomique est limité sur le plan de l'intégration des métiers du design. IAFACTORY a développé une méthodologie opérationnelle pour favoriser la prise en compte de l'expérience dans toutes les étapes du projet. Cette méthode considère le projet numérique autour de 3 phases clés :

• 1. Analyse
  Toutes les méthodes d'analyse stratégique, de l'expression des besoins métier et du recueil des besoins utilisateurs.
  Voir les techniques d'analyse UX.
• 2. Conception
  Toutes les méthodes de conception fonctionnelle et éditoriale, de la définition des parcours à l'écriture des contenus.
  Voir les techniques de conception fonctionnelle.
  Et les les techniques de conception éditoriale.
• 3. Evaluation
  Toutes les méthodes d'évaluation, de l'audit de conformité ergonomique aux tests d'utilisation.
  Voir les techniques d'évaluation.

IAFACTORY reste un studio centré sur les activités de conception, et les méthodes d'ergonomie participatives relèvent d'un métier à part entière, sur lequel nous préférons nous appuyer lorsqu'il est nécessaire de faire intervenir un jugement extérieur. Autrement dit, nous préférons volontairement ne pas internaliser les fonctions de test et de méthodes participatives pour éviter d'être à la fois juge (concepteur) et parti (testeur et objecteur). Cela nous garantit un statut neutre et confère une valeur ajoutée aux inputs utilisateurs.

Pour aller plus loin sur l'ergonomie web

Etudes de cas à lire :

• Ergonomie logiciel Tryba
• Ergonomie intranet Technip
• Ergonomie projet Somfy
• Etude de cas UX Gouvernement.fr
• Etude de cas UX Renault
• Etude de cas UX Legrand
• Etude de cas UX Arté

Travaux à visualiser :

• Travaux de conception
• Wireframes
• Zoning
• Design de navigation
• Sketch Ui design
• Design mobile first
• Data analyse

Compétences et expertise métier pour l'ergonomie web :

• Architecture de l'information
• Design de l'interaction
• Design de l'information
• Design émotionnel
• UX design d'expérience utilisateur
• Sociologie des usages
• UI conception d'interface

Fiche métier autour de l'ergonomie web :

• Agence ux design
• Chargé d'étude ux
• Ergonome web
• Data scientist
• UX designer
• Architecte de l'information
• UI designer

Livres sur l'ergonomie web à bouquiner :

• Je ne veux pas chercher, Steve Krug
• Ergonomie web, Amélie Boucher
• Design et interface, ergonomie web illustrée, Amélie Boucher
• Ergonomie des interfaces, J-F. Nogier
• A project guide to UX design, R. Unger, C. Chandler
• Card sorting, G. Barrere, E. Mazzone
• Méthodes de design UX, C. Lallemand, G. Gronier
• L'art de la page d'accueil, Jakob Nielsen
• Site web priorité à la simplicité, Jakob Nielsen
• Qualité web, L. Denis, E. Sloim
• Préparer une réunion pour mieux y participer, A. Chevalier-Beaumel

Autres ressources sur le web :

• Blog du confrère traitant d'ergonomie web : blocnotes.iergo.fr
• Blog d'Amélie Boucher traitant d'ergonomie web : ergolab.net
• Plateforme de test utilisateur en ligne : testapic
• Audit de qualité, projet opquast : checklists opquast