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Le test utilisateur fait partie des techniques d'évaluation UX design de recherche utilisateur.
Découvrez des exemples illustrés et des ressources pour mesurer et tester l'expérience utilisateur.
Des modèles de tests utilisateurs UX et une formation en ligne sont disponibles en accès payant.

Test utilisateur : comment mener un test ?

Révisé en Mars 2021

Tests utilisateurs et UX design

test utilisateur

Le Test utilisateur mesure la satisfaction des utilisateurs finaux et permet d'évaluer les performances d'un dispositif. Les tests d'utilisabilité sont réalisés par les UX designer et les ergonomes. Le test utilisateur est une méthode phare de l'UX design.

Pourquoi tester votre dispositif digital ?
Comment mener un test utilisateur ? Quelles sont les méthodes d'évaluation d'un dispositif digital ?
Comment mesurer l'expérience utilisateur ?

Dans cet article, nous allons vous aider à préparer votre test utilisateur en vous expliquant les méthodes et en vous présentant des modèles et des exemples de test utilisateur. La mise en place d'un test d'utilisation de site internet relève de l'ergonomie des interfaces et appelle par extension, des compétences en design de l'interaction, architecture de l'information et design de l'information. L'évaluation dépasse l'utilisation de l'interface et considère l'expérience utilisateur au sens large (relation à la marque, situation d'utilisation, parcours et interactions avec la marque dans le temps, usage des interfaces).

Après plusieurs semaines de travail passées à concevoir votre dispositif digital, vous risquez de ne plus avoir le nécessaire recul pour évaluer les performances et les qualités ergonomiques de votre dispositif : les tests utilisateurs permettent de confronter vos services aux pratiques et usages effectifs des utilisateurs finaux.

La technique du test utilisateur vise à apprécier concrètement la facilité d’usage, la perception induite, les freins à l’utilisation, les parcours d'utilisation...

Les principes d’un test utilisateur sont élémentaires :
pour savoir si vos interfaces ou vos produits sont simples d’utilisation, il vous suffit d’observer des personnes qui les utilisent, de noter les problèmes et de les corriger en y apportant les optimisations nécessaires. La méthode du test utilisateur s’inscrit dans cette logique et suit grosso modo les étapes suivantes :

  • Sélectionner les utilisateurs en fonction de votre cible.
  • Recréer ou se rapprocher des conditions réelles d’utilisation.
  • Définir les scénarios de test et les éléments à observer.
  • Mettre les utilisateurs en confiance lors de la réalisation du test.
  • Encourager les utilisateurs à s’exprimer et à réagir.
  • Réaliser une note de synthèse complétée par des axes d’optimisation.

IAFACTORY vous conseille de tester vos produits digitaux et de réaliser vos tests utilisateurs de façon simple et pragmatique, sans laboratoire ni vitres teintées, de façon à optimiser les coûts et à faire du test utilisateur une séance d’utilisation conviviale pour les usagers (design humain pour les humains). Chaque test utilisateur est différent et se créé en fonction de votre projet, de votre besoin et bien entendu de votre enveloppe budgétaire.

Protocole du test utilisateur

Les tests utilisateurs permettent d’aller en profondeur dans l’analyse d’un site, d'une application ou d’une fonctionnalité. Le parcours de la souris, les gestes sur le téléphone, et les commentaires de l’utilisateur, peuvent au besoin, être enregistrés durant la session de test utilisateur.
Il existe différentes façons de mener un test utilisateur. Un test peut ainsi être réalisé en groupe ou avec un seul participant.

Les tests utilisateurs réalisés en groupe ne constituent pas une configuration recommandée. Un test utilisateur requiert de la concentration de la part du participant, qui doit effectuer un ensemble d'actions en prenant le soin de les commenter. Les tests en groupe sont confus et ne donnent pas de bons résultats. L'exemple du test utilisateur réalisé en salle de classe avec un animateur à la baguette doit être réservé à des cas très spécifiques. Ne perdez pas votre temps à organiser des tests utilisateurs en groupe. C'est un protocole de test contre-productif.

Les tests utilisateurs opérés en face à face individuel doivent être privilégiés.
Le protocole de test s'articule autour de 2 grandes parties : un entretien, et des tâches à réaliser avec terminal. On considère qu'un test ne doit pas excéder 1h30. Comme c'est la technique recommandée, nous ne parlerons que du test utilisateur mené de façon individuelle.

Matériel pour réaliser un test utilisateur

Pour mettre en place un test utilisateur, vous allez avoir besoin de choses élémentaires dont l'essentiel se factorise autour des points suivants :

  • Un lieu pour réaliser le test. 2h de temps.
  • Une table. 2 à 3 chaises.
  • Un accès à des prises pour brancher le matériel.
  • Un scénario de test et un conducteur de séance.
  • Un moyen pour prendre des notes (le mieux est d'avoir un conducteur qui permet de prendre des notes).
  • Tous les terminaux nécessaires au test : téléviseur, ordinateur bureau, ordinateur portable, tablette, smartphone, borne, objet connecté...
  • En option : dispositif d'enregistrement.
  • Note : veillez à ce que le matériel soit chargé... (vécu).

Vous pouvez enregistrer votre séance de test utilisateur avec une caméra. C'est optionnel. Dans ce cas, vous pouvez éventuellement prévoir un micro pour éviter de la perte au niveau de la prise de son. L'intérêt de la vidéo reste à démontrer... Il ne faut pas oublier que vous disposerez d'1h30 de vidéo pour chaque test réalisé. A moins que vous ne souhaitiez créer un montage vidéo du test utilisateur pour le présenter, vous pouvez clairement vous passer de la vidéo. Si vous ne souhaitez rien perdre des verbatims utilisateurs, un dictaphone est l'outil indiqué.

L'enregistrement des interactions à l'écran peut s'avérer intéressant. Vous pouvez vous appuyer sur des logiciels pour cela. Néanmoins, l'enregistrement des interactions à l'écran n'a pas d'incidence sur la réussite ou l'échec d'un test utilisateur. C'est donc également un élément optionnel dans le protocole de test.

Ce qui compte dans le test utilisateur, c'est l'évaluation du dispositif digital et le feedback du participant. Pour recueillir ce matériel, vous n'avez absolument pas besoin d'avoir un équipement technologique avancé.
Le test utilisateur repose sur les techniques d'enquête.
Entretien. Verbalisation. Compréhension.
Le plus important pour l'évaluateur consiste à mesurer les performances de l'interface dans sa capacité à réaliser un ensemble de tâches... Tout le reste n'est que gadget et relève du partage et de la communication.

Note du Docteur Ergo :
Oubliez les dispositifs de vitre teintée, on n'observe pas des rats de laboratoire ! Oui c'est vrai, ça fait classe l'effet FBI et ça peut impressionner le client qui mandate un test utilisateur. Mais c'est tout simplement ridicule. Absolument ridicule !
Au-delà du caractère inutile de la vitre teintée pour observer le rat dans le labyrinthe, ce type de dispositif peut se révéler dommageable : L'observateur a toujours une influence sur le sujet observé. Ne croyez pas qu'une vitre teintée passe inaperçue :).

Test utilisateur et situation d'utilisation

Comme vous le voyez, une simple salle avec deux chaises et une table remplit parfaitement le rôle d'hôte pour l'organisation d'un test. A vrai dire, plus le lieu est neutre, et mieux ce sera. Un test utilisateur dans un grand hôtel 5 étoiles ne représente pas une situation d'utilisation optimale. Le cadre, le lieu, l'ambiance ont une influence sur le participant. Et si l'observateur fait toujours parti du phénomène observé, les conditions de l'observation ont une influence sur le sujet observé. On est dans le facteur humain, ne l'oublions pas...

Ceci nous amène à la situation d'utilisation.
Si vous souhaitez tester les parcours utilisateurs d'un site ecommerce, la salle neutre fera parfaitement l'affaire. On cherche dans ce cas à nous rapprocher d'une situation d'usage proche de celle de la maison (ordinateur portable sur les genoux dans le canapé, ordinateur positionné sur un bureau...).
En revanche, pour évaluer l'ergonomie et l'UX d'une application mobile d'achat de billet de train, le cadre de la salle neutre risque de ne pas être adapté... Effectuer le test dans une gare, au milieu de la foule, dans le bruit ambiant constitue un scénario de test beaucoup plus proche des conditions d'utilisation réelles.

Ainsi, un des enjeux majeur du test utilisateur consiste à rapprocher la réalisation du test des conditions d'utilisation effectives du produit en situation d'interaction. Cela présuppose de connaître les situations d'utilisation.
Si l'on cherche vraiment à mesurer l'expérience de l'utilisateur, le cadre dans lequel prend corps l'expérience est aussi important que l'expérience.

Pour tester un intranet, quoi de mieux que de réaliser le test directement au sein de l'open space dans son jus de tous les jours ! Pour tester une app. mobile de comparatif de produit (flashcode - code barre), il n'y a pas de meilleur site de test que le supermarché...

Reproduire la situation d'utilisation ou créer les conditions du test en situation d'utilisation réelle représentent une caractéristique clé du test de l'expérience au sens propre. On peut effectivement se contenter de tester l'interface, mais il est plus intéressant de tester l'expérience. Vous l'avez compris, le lieu est plus important qu'il n'y laisse paraître.
Au diable les salles à vitres teintées :).

Quels profils pour mener le test utilisateur ?

Le protocole classique du test utilisateur implique 2 personnes au minimum : le participant (le testeur) et la personne en charge de réaliser le test (l'évaluateur).
On peut éventuellement demander à une autre personne de participer pour prendre des notes. Notez néanmoins que le testeur joue à l'extérieur, et que l'infériorité numérique est un facteur de risque qui peut pénaliser l'expérience. Comme dans un match de foot quoi ;).
Plus sérieusement, n'oublions pas qu'un test utilisateur n'est pas une situation naturelle, et qu'elle implique potentiellement un stress pour le participant. Un rapport d'égal à égal constitue une équation plus équilibrée qu'un 2 contre 1 sur le plan du rapport humain. Même s'il ne s'agit que d'une personne présente pour prendre des notes...

Ainsi, la configuration idéale pour réaliser un test utilisateur est une interaction entre 2 personnes : le testeur et l'évaluateur en charge du test. Cela nous amène à qualifier le profil du testeur.

La conduite du test gagne à être confiée à un profil d'ergonome des interfaces. Un sociologue est également tout indiqué pour mener un test utilisateur dans la lignée de ses compétences dans les techniques d'enquête : il doit néanmoins disposer du bagage numérique pour mener le test. Un chef de projet digital peut également être en charge de réaliser le test utilisateur.
L'évaluateur doit avoir de bonnes capacités d'empathie. Il doit très bien connaître le sujet testé : la marque, l'interface, les parcours, l'ergonomie, la situation d'usage.

Il n'est pas recommandé de confier la réalisation du test aux équipes de conception. Les concepteurs d'interface (UI designers) ne sont pas assez neutres pour mener un test (problématique juge et parti). En revanche, les concepteurs sont les alliés par excellence à la préparation du test utilisateur. Ce qui nous amène au scénario du test utilisateur.

Scénario de test

Pour que le test utilisateur soit réalisé de façon optimale, l'évaluateur doit pouvoir s'appuyer sur un guide de séance. Le conducteur du test utilisateur est préparé en amont de l'évaluation. Le scénario du test définit le déroulement du testing. Il s'organise autour d'étapes.
Le concepteur de l'interface est un excellent profil pour la rédaction du scénario de test. Il dispose d'une connaissance approfondie du fonctionnement de l'interface utilisateur et il connaît les difficultés potentielles induites par le dispositif.

Le scénario de test utilisateur clarifie le déroulement du test :

  • 1. Accueil du participant.
  • 2. Enjeux du test et mise à l'aise du testeur.
  • 3. Entretien semi-directif : la marque, le site, la situation d'utilisation, les usages.
  • 4. La perception : consultation d'écran fixe. Design. Sentiments. Avis. Echanges.
  • 5. Tests de performance : tâches à réaliser et suivi du parcours d'utilisation.
  • 6. Echanges libres.
  • 7. Débriefing. Conclusion. Fin du test.

On affecte une durée à chaque partie du test.
Le scénario de test contient ainsi les questions à poser, les écrans à évaluer, les parcours à tester... Le scénario de test est autant un outil pour conduire le test utilisateur qu'un moyen pour prendre des notes en séance. Un bon conducteur permet donc de mener le test et de prendre les notes au sein du même document. Vous pouvez jeter un oeil aux exemples de test utilisateur pour visualiser la forme d'un scénario de test.

Quel que soit le test utilisateur, le protocole prévoit toujours une partie dédiée à des questions (entretien) et une partie consacrée à l'usage avec le terminal (test d'interface). La combinaison de ces 2 thématiques, associée à un test en situation d'utilisation, sont les piliers pour l'évaluation de l'expérience utilisateur : l'expérience utilisateur n'est pas l'interface, l'UX est l'interface plus l'utilisateur dans une situation d'utilisation (contexte d'utilisation). C'est une triade.

Modèles pour mener un test utilisateur

IAFACTORY vous propose des modèles flexibles pour vous aider à planifier et établir le scénario de test de votre projet. Ces modèles sont flexibles et faciles à éditer. Vous pouvez vous reposer dessus pour les parcours utilisateurs et les séances de question réponse. Les modèles de test utilisateur sont disponibles en téléchargement immédiat.

Si vous souhaitez approfondir tous les aspects du test utilisateur, nous vous invitons à télécharger notre ebook test utilisateur. C'est un guide complet opérationnel pour vous aider à réaliser un test pas à pas.
Nous proposons également un tutoriel dédié au test utilisateur illustré de cas pour vous aider à bien maîtriser la méthode et la technique du test utilisateur. La vidéo est disponible immédiatement au sein du shop.

Objectifs des tests utilisateurs

Tester les performances de l'interface utilisateur

Vous réalisez d'abord un test utilisateur pour évaluer la capacité de l'interface à répondre efficacement aux principaux scénarios d'utilisation proposés par le dispositif.
Il s'agit d'une évaluation de l'ergonomie de l'interface et d'une mise à l'épreuve du design de l'interaction au travers du test des parcours d'utilisation. Plus rarement d'un test de l'architecture de l'information qu'il vaut mieux évaluer au sein d'une séance particulière (tri de cartes).

On teste l'ergonomie IHM (interface homme machine) :

  • Localisation : l'utilisateur sait où il se situe.
  • Guidage et incitation : l'interface emmène l'utilisateur là où le concepteur l'a prévu.
  • Charge de travail et perception des écrans : le design au service de l'usage...
  • Adaptabilité et flexibilité de l'interface : plusieurs façons de réaliser une tâche.
  • Prévention des erreurs : minimiser le risque d'erreur.
  • Correction des erreurs : capacité de l'interface à corriger une erreur.
  • Homogénéité de l'interface : perception, cohérence...
  • Signification des libellés et du design : actions, liens, photos.
  • Agrément d'utilisation : perception et design sensoriel.

On teste également les parcours d'utilisation :

  • L'interface permet de [...].
  • Essayez de trouver le produit [bidule].
  • Où iriez-vous pour chercher le service [machin].
  • Achetez l'article [machin].
  • Créez un compte.
  • Tentez de souscrire à l'assurance Y.
  • Comparez les produits bancaires.
  • Réservez un hôtel à Lille tel jour.
  • Commandez un billet de train 2nd classe le X de A vers B.

La combinaison de l'évaluation ergonomique et du design de l'information couplée à la performance des parcours d'utilisation constituent les bases pour juger, quantifier, chiffrer, peser la capacité de l'interface à atteindre les objectifs d'utilisabilité.

Les critères de réussite portent sur la bonne implémentation des conventions ergonomiques (critère ergo pas implémenté, critère mal implémenté, critère bien implémenté) et la vitesse de réalisation des tâches sans embûches.

Evaluer l'expérience utilisateur

L'ergonomie considère l'utilité et les performances. L'expérience considère l'agrément, mais pas que...
En effet, les bases de l'expérience considèrent la capacité du support interactif à répondre aux scénarios fonctionnels de façon efficace : rapidement, sans se poser de question, et sans problème. Si le site est utile et qu'il permet de réaliser les actions de façon efficace, on est sur la bonne voie. Cela ne signifie pas pour autant qu'un site utile et efficace génère un bon agrément d'utilisation.

On en arrive à la sophistication du dispositif : personnalité du site, style et tonalité d'écriture, design, surprise, accompagnement positif, dispositif humain et incarné... sont autant d'éléments qui comptent dans l'évaluation de l'expérience utilisateur.

La proximité des concepts UX et du marketing amènent également à considérer l'expérience client (CX, customer experience) au-delà de l'interface : notoriété et fiabilité de l'enseigne, capacité des équipes à résoudre les problèmes (support client, service après-vente, contact)...
Le parcours du client au sein de l'écosystème de tous les points de contact (téléphonique, site web, magasin physique, borne) est également un facteur déterminant dans l'évaluation de l'expérience.

Vous noterez que ces points dépassent le cadre de référence du test utilisateur au sens du test d'interface stricto-sensu. Néanmoins, la partie dédiée à l'entretien doit permettre d'évaluer et de parler de tous ces aspects de l'expérience (expérience client, expérience de la marque, expérience interactionnelle).

Eclaircir les usages et la situation d'utilisation

Un dispositif digital n'est pas toujours utilisé et appréhendé par un utilisateur final comme il l'a été décidé par les décideurs et les équipes de conception.
Ainsi, le test utilisateur doit également permettre de mettre en lumière les usages du dispositif digital, les éventuelles stratégies de contournement.

Enfin, le test en situation d'utilisation est un paramètre qui permet de juger l'expérience de l'utilisation in situ.

Les missions du test utilisateur UX

Vérifier les performances, relever les problèmes d’utilisation et de compréhension... Quelle que soit la nature du test utilisateur mis en place, les résultats sont toujours enrichissants et permettent de balayer des objectifs complémentaires :

  • Obtenir des informations sur les usages de votre support.
  • Détecter les principaux comportements d'utilisation (répétition d’erreur, remarque).
  • Mettre en évidence les zones de décrochage, les problèmes d’intitulés.
  • Observer les réactions des utilisateurs en condition réelle.
  • Relever les problèmes d’utilisation et de compréhension.
  • identifier les causes des freins à l’utilisation.
  • Confronter la vision des acteurs du projet à la réalité du terrain.
  • Amorcer des pistes d’optimisations opérationnelles.

D’une manière générale, les tests utilisateurs permettent de faire émerger 75 % des problèmes d’utilisation du support interactif.
IAFACTORY vous conseille de compléter le test utilisateur par un audit ergonomique pour embrasser la globalité des axes d’optimisation à opérer pour améliorer le dispositif. La méthode idéale pour la réalisation d'un test utilisateur, c'est de tester le dispositif avec des experts et de tester le site avec les utilisateurs finaux.

Les problèmes d’utilisabilité ne sont pas toujours détectés par des études expertes de type audit ergonomique : la population cible peut avoir ses habitudes de navigation, des connaissances plus ou moins poussées dans le domaine de l’informatique et un vocabulaire différent du concepteur ou de l’entreprise émettrice (jargon interne).
D'où la nécessité de tester votre dispositif digital avec les utilisateurs finaux, pour évaluer la qualité de l'expérience, et mesurer le degré de satisfaction des utilisateurs finaux...

Selon leur profil respectif, les utilisateurs peuvent, pour une même tâche, recourir à des stratégies très différentes : la mise en place des tests d'utilisation avec les utilisateurs permettront d’identifier les tâtonnements des usagers et mettre en exergue les problématiques d’utilisabilité.
Nous vous conseillons de recourir à un test d'utilisabilité si vous souhaitez obtenir les réponses aux interrogations suivantes :

  • Quels sont les freins à l’utilisation de votre support ?
  • Quels sont les risques d’incompréhension encourus ?
  • Quelle est l’adéquation entre les services proposés et les usages effectifs ?
  • Quels sont les effets du contexte dans l'utilisation du produit ?

Exemples de test utilisateur

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scénario de test et parcours scénario de test et parcours UX
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scénario de test et perception scénario de test UX et perception
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scénario de test et profilage scénario de test et profilage
ux design Malakoff
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Méthodologie de test utilisateur

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Mesurer, évaluer, tester la satisfaction utilisateur en situation

En matière de méthodologie de test utilisateur, la première étape consiste à appréhender parfaitement le périmètre fonctionnel du support digital à tester. S'il s'agit d'un test en interne, vous pouvez passer cette étape :). S'il s'agit de tester un site que vous n'avez pas conçu, alors il conviendra de prendre connaissance des spécificités du site. Un audit ergonomique est généralement un bon moyen pour appréhender un dispositif digital. Il est en plus complémentaire du test utilisateur.

Ensuite, la seconde étape vise à établir les sections du site qui feront l'objet d'un test. L'objectif du test doit être mis à plat.

  • Vérifier la fluidité de la descente catalogue.
  • Tester l'efficacité du processus de commande.
  • Evaluer le module de souscription d'assurance.
  • Comprendre l'utilisation principale du logiciel.
  • Savoir comment les collaborateurs utilisent un intranet.

Pour un site ecommerce, on peut par exemple tester :

  • Le processus de commande au travers de différents scénarios d'achat.
  • La recherche d'un produit en utilisant le catalogue.
  • La trouvabilité des informations de support.
  • L'utilisation du moteur de recherche interne.
  • L'accès aux fonctions de l'espace client.

Le travail initial du test revient donc à verrouiller le périmètre fonctionnel du test utilisateur.
Comme mentionné dans l'introduction, le test utilisateur porte rarement sur tout le support digital. Il concerne plutôt une partie du site. Si on souhaite tester tout le site, il faudra procéder par étape.

Ecrire le script du test

Avant de lancer le test utilisateur, les équipes de conception rédigent le script de ce qui sera testé. Consacrez un temps équivalent entre l'entretien et les tâches réalisées avec le terminal digital. Il s'agit autant de tester l'interface que de comprendre l'utilisateur, ses usages, ses attentes, ses incompréhensions...

Le scénario de test décrit la séquence du test, il sert de guide et de support de prise de note. Voici le déroulement classique d'un test utilisateur.

  • Le participant est accueilli. On lui sert un café ou autre.
  • On parle des enjeux d'un test utilisateur en général.
  • On explique qu'on teste le site, et pas la personne.
  • On décrit un peu le projet et le pourquoi du test.
  • On met la personne à l'aise.
  • Partie 1 : on pose une série de question. Entretien semi-directif.
  • - D'abord des questions générales et peu impliquante.
  • - Connaissance de la marque.
  • - Habitudes d'utilisation du site.
  • - Habitudes de consultation...
  • Partie 2 : on expose l'utilisateur à des écrans fixes.
  • - Test de perception du design.
  • - Test de compréhension de la signification des libellés.
  • - Test de localisation au sein du site.
  • - Considérations sémiologiques.
  • - Avis libres.
  • Partie 3 : on demande au participant d'effectuer des tâches.
  • - Tâche facile pour mettre en confiance (peu d'actions).
  • - Tâche plus complexe engageant une série d'actions.
  • - Tests de plusieurs parcours.
  • Partie 4 : on quitte les scénarios de test. Reprise de l'entretien.
  • - On demande à la personne ce qu'elle a pensé du test.
  • - On pose des questions plus techniques.
  • - On réserve les questions plus personnelles pour la fin.
  • Conclusion : débriefing, courtoisie, rétribution.

Sur la base du scénario de test utilisateur, vous formalisez un support qui puisse vous aider à prendre des notes au cours du test.

Déroulement du test utilisateur

On préconise de ne pas fixer des tests utilisateurs trop tôt pour éviter d'incommoder les participants. Idem, on évite la fin de journée et les soirées pour ne pas réaliser un test avec des personnes dont l'énergie a déjà été grillée au cours de la journée :). On privilégie des horaires considérés comme plus arrangeants :

  • Entre 9H et 11H30
  • Entre 12H30 et 14H00
  • Entre 14H00 et 17H00.

Déroulement du test utilisateur.

  • Accueil du participant. 5 minutes.
  • Enjeux du projet. 5 minutes.
  • Entretien : connaissance de la marque, du site. 5 minutes.
  • Entretien : contexte d'utilisation et situation d'utilisation. 15 minutes
  • Test de perception : 20 minutes.
  • Réalisation de tâches et test de performance : 30 minutes.
  • Entretien final : 10 minutes.
  • Conclusion, débriefing, rétribution. 5 minutes.

Comptez entre 1h15 et 1h35 pour l'entretien. Ne vous rapprochez pas des 2H, il y aura une fatigue et une perte de concentration. 1h30 constitue le format idéal pour un test utilisateur.

Quand faut-il réaliser un test utilisateur ?

Dans le cycle de design UX, on distingue 3 phases :
Analyses UX, Conception UX, Evaluation UX.
La démarche considère une boucle d'amélioration continue, de l'analyse vers les solutions de conception, avec une évaluation continue autour du concept d'amélioration progressive.

Concrètement, le test utilisateur peut être réalisé en phase d'analyse, quand le dispositif digital existe déjà. Dans ce cas, c'est une étude qui vise à faire le point sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Quand il s'agit d'une création de dispositif digital, il faut tester le produit le plus tôt possible et éviter de procéder au test après la phase de production.

Une bonne méthode consiste à élaborer un prototype fonctionnel en début de phase de production. Si le prototype est incomplet, on réalisera principalement des tests de perception. Au fur et à mesure de l'implémentation des fonctions du dispositif digital, on pourra procéder à des tests plus avancés, notamment pour tester la performance des parcours. La règle d'or est de ne pas tester le site juste avant le lancement mais en cours de production pour pouvoir améliorer le projet en continu.

Que faut-il tester ?

D'abord, parlons de ce qu'il ne faut pas tester :
les wireframes, les storyboards, les maquettes fonctionnelles, les maquettes réalisées sous Axure ne constituent absolument pas des supports propres au travail de test.

Il existe un ensemble de croyances sur le fait qu'il vaut mieux tester un wireframe que rien du tout. Mieux vaut tester rien du tout. En effet, les maquettes fonctionnelles ne sont absolument pas représentatives du rendu final. C'est une perte de temps, d'énergie et d'argent que de procéder à des tests sur la base d'esquisse. Une esquisse n'est pas un produit fini, de même qu'une esquisse n'est pas un prototype. On voit pas mal de personnes s'agiter à tester des post-it ! Arrêtons la fumette :). Autant tester un concept car Mercedes avec une voiturette majorette...
C'est du charlatanisme, ni plus, ni moins qu'un marketing très mal réglé...

Le test utilisateur porte à minima sur une maquette graphique avec un design validé. Les utilisateurs doivent interagir sur un produit considéré comme fini sur le plan du design de l'information, d'abord. Les couleurs, les formes, le positionnement définitif des éléments sont des facteurs essentiels dans le jugement d'une interface.
Si les maquettes constituent un matériel primaire acceptable pour la réalisation d'un test (pour ne pas dire primitif), c'est bien le design de l'interaction, les étapes et l'enchaînement des écrans qui permettront de considérer l'esquisse graphique comme un prototype.

Le prototype fonctionnel peut reposer sur des images mappées (enchainement des écrans basés sur le mapping de lien à partir des images). C'est le minimum. Dans l'idéal, il faut tester le design d'interaction au plus proche de ce que sera le produit fini. HTML, CSS, développement front-end sont une couche cruciale de l'expérience. Si on ne les teste pas, à quoi bon procéder à une évaluation de l'interface et de l'expérience ? Plus loin et mieux encore, une version béta incluant les développements et les connexions aux bases de données s'apparente comme le matériel idéal d'un test utilisateur.

Recrutement des utilisateurs

Les participants doivent être le reflet de l'audience de votre dispositif. Vous pouvez vous appuyer sur des agences marketing pour trouver des participants, ou prendre contact directement avec des utilisateurs ou des clients de votre site (lorsqu'il existe), notamment en lançant un appel à participation.

Il faut essayer de trouver des profils vraiment représentatifs de votre audience, en matière d'âge, de profil, d'habitude de consommation. Rien ne sert de tester un site de maison de retraite avec des adolescents...

Comme nous le disions, 6 à 8 personnes constituent une bonne base pour mener une étude de test utilisateur. Un évaluateur peut réaliser jusqu'à 4 tests utilisateurs par jour. Dans le meilleur des cas, la session peut se dérouler sur 2 jours, mais il faudra un planning de RDV au carré :) ! Vous pouvez tout à fait réaliser 2 ou 3 sessions de test avec les mêmes participants, pour évaluer plusieurs parties de votre dispositif digital.

De même, pour les dispositifs digitaux de taille critique, les sites gouvernementaux notamment, il est tout à fait conseillé d'augmenter la base de testeurs autour de 20 à 30 personnes. Même si les feedbacks se rassemblent avec une dizaine de personnes, vous apprendrez toujours des choses. Les sites de taille critique adressent des publics plus larges. Et cela justifie d'aller à la rencontre de plus de personnes.

Questionnaire du test utilisateur

Pour introduire le test utilisateur, on veille à mettre le participant à l'aise. Sur le plan des questions en cours d'entretien, on l'interroge notamment sur le contexte d'utilisation :

  • Combien d’heures passez-vous en moyenne sur des sites par jour ?
  • Dans quel contexte (pro/perso/mobilité) utilisez-vous le site ?
  • Qu’est ce qui déclenche une connexion au site ?
  • Arrivez-vous toujours à vos fins sur le site ?
  • Quelles sont les fonctions les plus utiles dans le site
  • Qu’est-ce que vous n’utilisez pas dans le site ?
  • Qu’est-ce qui manque dans le site ?
  • Qu’est-ce que vous faîtes avec d’autres sites que vous voudriez faire avec le site X ?
  • Saviez-vous que le site X permet de [...] ?
  • Globalement êtes-vous satisfait du site ?

Test de la perception :

  • Quelle impression vous laisse cette page de façon générale ?
  • Quel thème associez-vous au design graphique ?
  • Que regardez-vous en premier ?
  • Qu’aimez-vous et que n’aimez vous pas ?
  • Quelle impression garderiez-vous d’une entreprise qui affiche cette image ?

Perception et architecture de l'information :

  • Comprenez-vous chacun des items de la navigation ?
  • Où iriez-vous pour trouver des [à définir] ?
  • Que pensez-vous qui se cache derrière l'item X ?
  • Selon vous, dans quelle section se trouve l’article ?
  • Réussiriez-vous à mémoriser correctement l’organisation du site ?

Et aussi :

  • Que permet de faire cette page ?
  • Que voyez-vous en premier ?
  • Que va-t-il se passer quand on clique ici ?
  • Savez-vous où vous vous situez ?

On passe ensuite au test de performance :

  • Je vais vous demander d’essayer d’acheter des chaussures en taille 42 du modèle X ? Comment allez-vous procéder ? Décrivez moi ce que vous faîtes...
  • Je vais vous demander de prendre contact avec l'entreprise pour signaler un problème rencontré au moment de la livraison. Comment allez-vous faire ?
  • ...

Les types de test utilisateur

La méthode de réalisation en matière de test utilisateur peut s’articuler autour de deux approches qui dépendent de l’investissement consenti à la réalisation du test d'utilisation :

  • Test complet de l'utilisabilité pour les projets complexes à forts enjeux financiers.
  • Tests utilisateurs rapides pour les projets plus communs où les enjeux sont moindres.
  • Il y a aussi les tests sauvages.
  • Et maintenant les tests utilisateurs à distance.

En matière de typologie, le test utilisateur peut consacrer plus ou moins de temps à chacune des grandes thématiques suivantes :

  • Dimension connaissance utilisateur : entretien.
  • Dimension ergonomique et perception : design de l'information.
  • Dimension design d'interaction : test des parcours.
  • Dimension usage : situation d'utilisation, sociologie de l'usage.

Vous construirez votre test utilisateur autour de ces 4 grandes dimensions en choisissant le temps à consacrer à chacune d'entre elles en fonction des objectifs de votre projet.

Test utilisateur complet

Dans le cadre du test utilisateur complet, le support est soumis à au moins 8 utilisateurs. L’effort de recrutement est important et la sélection est réalisée de façon attentive en fonction de l’audience ciblée (on peut éventuellement recourir à la méthode des quotas). Le travail de préparation permet de définir un protocole de test sur-mesure. Les résultats font l’objet d’une note de synthèse avec proposition d’axes correctifs. Les coûts engagés sont plus importants que pour un test utilisateur rapide.

Test utilisateur rapide

Dans le cadre du test d'utilisation rapide, le support est soumis à 3 ou 4 utilisateurs, sélectionnés pour des facilités de mise en place du test sans trop s’éloigner de l’audience visée. Le travail de préparation se limite à la définition des scénarios de test. Les résultats font l’objet d’une note de synthèse avec proposition d’axes correctifs. Les coûts engagés sont moindres : les résultats sont intéressants et vous apprenez toujours quelque chose, il vaut mieux réaliser un test que pas du tout !

Test utilisateur sauvage

Pour les creuvards du test utilisateur :).
Pas de budget, pas de temps, mais une envie de tester les solutions de conception ? Faîtes-le à l'arrache au travers du test utilisateur sauvage. Votre mari, votre grand-père, un collègue. C'est mieux que rien, mais il faut sortir de la logique du "MOI JE"... ce qui n'est pas si simple avec son entourage.

Test utilisateur à distance

Nouvelle mode des tests utilisateurs, le test utilisateur à distance s'inscrit dans les méthodes d'enquêtes quantitatives. En effet, à partir du moment où il n'y a plus d'interaction entre le testeur et l'évaluateur, on sort du face à face et de l'enquête, on se situe hors du périmètre de l'étude qualitative.
Dans ce cas, il ne s'agit plus vraiment d'un test utilisateur : en effet, on ne recueille pas le feedback, on n'interagit pas au cours d'un entretien...

Si le test utilisateur à distance est réalisé de façon collaborative et qu'il implique des échanges entre les testeurs et les évaluateurs, alors oui, pourquoi pas.
Après tout, qu'est-ce qui n'a pas vocation à être dématérialisé aujourd'hui ?

Rapport du test utilisateur

Le rapport du test utilisateur rappel les enjeux du projet et les objectifs du test utilisateur. Il détermine ce qu'est un critère de réussite ou d'échec du test, pour chacune des tâches testées.

Pour chaque utilisateur rencontré, on réalise une fiche persona. On décrit le profil de la personne et les scénarios testés. On synthétise les freins à l'utilisation et les tâches réussies. Les verbatims sont mis en avant. Pour chaque profil rencontré, on identifie les principaux axes d'optimisation pointés.
On procède de la même façon pour chaque participant.

In fine, les freins à l'utilisation sont reportés au sein d'un tableau avec priorisation des actions. Le rapport du test utilisateur est factuel. Pas de roman. On identifie des points d'amélioration pour action. Inutile de faire du storytelling. Cela ne servira pas à grand monde :). On est là pour améliorer le produit.

Vous pouvez vous appuyer sur les exemples pour bien cerner le format d'un compte-rendu d'un test utilisateur.

Quelle que soit la nature du test utilisateur mis en place, formalisez les résultats sous la forme d’un rapport digeste et synthétique conclut par le diagnostic des points forts du support et des éléments à optimiser.
Ce document circulera et tous les acteurs impliqués dans le projet pourront voir ce qu'il faut améliorer. Sinon le rapport sera voué à équilibrer une table chancelante...

Démarche pour réaliser un test utilisateur

Si vous devez mettre en place et réaliser un test utilisateur, les étapes suivantes constituent un bon fil rouge :

  • Un entretien de cadrage pour définir et affiner la problématique.
  • Un audit fonctionnel et ergonomique de l'existant.
  • La sélection des profils d’utilisateurs à recruter.
  • La définition du protocole de test.
  • La description des scénarios de tests et des éléments à évaluer.
  • La réalisation d’un test pour chaque utilisateur.
  • La rédaction d’un rapport de synthèse et de préconisation.

Travaux complémentaires à la réalisation des tests utilisateurs

En règle générale, la rédaction des scenarios de test se fait en amont du test utilisateur, pour déterminer les tâches réalisées par les utilisateurs et les principaux parcours à tester.
Le test utilisateur permet de faire ressortir 75 % des problèmes d’utilisabilité d’un support interactif. Nous vous conseillons de compléter le test utilisateur par la réalisation d’un audit de site web afin de couvrir la globalité du dispositif et de relever toutes les implémentations ergonomiques pouvant générer des freins à l’utilisation.

L'analyse des performances web et des indicateurs de fréquentation / utilisation permet également d’accéder à une vision globale des performances de votre dispositif interactif.

Vous pouvez approfondir la dimension éditoriale par un audit éditorial.
Pour tester la navigation et l'architecture de l'information du site (c'est à dire l'organisation des contenus et des fonctionnalités), vous gagnez à réaliser un test de tri par cartes.

auteur Julien Muckensturm iafactory
linked in julien muckensturm

Ressources pour le test utilisateur

APPROFONDIR
le test utilisateur

Livre : Je ne veux pas chercher
Je ne veux pas chercher

Aller plus loin pour évaluer l'ux d'un site

Formation vidéo à visionner :

Ebook à feuilleter :

Livrables à télécharger :

Etudes de cas à lire :

Supports de cours (débutant) à étudier :

Compétences métier pour le test utilisateur :

Fiche métier :

Livres à bouquiner :

Autres ressources sur le web :

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Définition des parcours et choix des scenarios à tester en vue de la préparation des utilisateurs.
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