Analyse des besoins des utilisateurs

Pourquoi recueillir les besoins des utilisateurs

Avant de lancer ou mettre en place un nouveau dispositif interactif, il est indispensable d’impliquer les utilisateurs en amont du processus de conception pour recueillir leur voix : vous y apprendrez toujours quelque chose ! C'est le meilleur moyen pour créer un projet user centric (centré sur l'utilisateur) vs. un produit construit uniquement autour des exigences de l'annonceur (ce qui se traduit rarement par de bonnes expériences utilisateurs).
Alors, comment recueillir et analyser les besoins des utilisateurs finaux en amont de la conception d'un support digital ?

Dans cet article, nous allons voir comment vous pouvez procéder pour identifier les attentes réelles des usagers d'un dispositif digital. Dans la méthode du design d'expérience utilisateur, on recherche effectivement à faire converger le flux business (les exigences du commanditaire) avec les besoins des utilisateurs finaux (les attentes des usagers). La bonne adéquation entre ces 2 flux permet de proposer une expérience utilisateur de qualité. C'est du design d'expérience utilisateur donc, et un mix entre l'approche du design stratégique et celle de l'ergonomie.

Pour être sûr de la bonne concordance entre vos offres et les attentes et usages effectifs des utilisateurs finaux de vos services, il est nécessaire de recourir au recueil des besoins utilisateurs. Cette expression des besoins trouve sa place dans la phase de cadrage du cycle projet. C'est d'ailleurs une des techniques fondamentales à utiliser dans la méthode UX design.

Le recueil des besoins utilisateur consiste à identifier, affiner et prioriser les besoins et attentes formulées par les utilisateurs en rapport à un sujet défini comme la réalisation d’un service dématérialisé par exemple. Qu'il s'agisse de la création d'un nouveau dispositif digital, ou de l'optimisation d'un site existant, vous ne pouvez pas faire l'impasse sur le travail d'expression des besoins utilisateurs.
En recueillant le besoin de l'utilisateur final, vous accédez à une vision client (end-user). Le travail de collecte des besoins s'effectue au cours d'entretiens individuels ou de focus groupe. Il est important de récupérer des verbatim pour illustrer le propos et être très pragmatique. Vous pourrez ainsi confirmer ou infirmer certaines hypothèses de départ et réajuster votre stratégie de conception grâce à une meilleure connaissance de votre audience.

Nous vous conseillons de recourir à une expression des besoins utilisateurs pour tous vos projets et plus particulièrement dans les cas suivants :

• Création d’un intranet, d’un outil interne.
• Création ou refonte d’un dispositif interactif.
• Création d’un service dématérialisé, création d’une boutique marchande.
• Création d’un portail d’information, d’un outil communautaire.
• Et plus globalement tout projet digital où la dimension utilisateur est très importante (donc la plupart :).

Les acteurs du web rechignent souvent à engager des enquêtes portant sur les besoins effectifs des utilisateurs. C'est principalement le manque de temps qui est invoqué (deadline pas adaptée à la roadmap). Pourtant, ne pas aller à la rencontre des utilisateurs finaux de votre dispositif est une erreur. Comment pourrez-vous répondre à leurs attentes si vous ne prenez pas en compte leurs considérations ?

Appréhender le contexte d'utilisation

Le recueil du besoin côté utilisateur permet de mieux appréhender le contexte d’utilisation et de cerner plus précisément les attentes des usagers. Il s'agit également de comprendre comment les personnes utilisent votre dispositif digital. Vous découvrirez les parties du site que les usagers n'exploitent pas. Et vous en apprendrez donc beaucoup sur les stratégies d'utilisation effective et les stratégies de contournement !

Vous pouvez synthétiser votre recueil des besoins autour d’un seul document, figurant les spécificités, les attentes et les besoins de chaque catégorie d’usager. Essayez de rencontrer une dizaine de personnes. Un peu moins si votre cible est très homogène. Un peu plus si votre projet a vocation à toucher une audience large (sites gouvernementaux par exemple...).
Cela implique que vous connaissiez bien, au départ, votre coeur de cible.
L’expression des besoins de l'utilisateur permet in fine de créer l’information nécessaire à l’affinage et au réajustement du projet en vue de sa conception :

• Recueillir les attentes de toutes les catégories utilisateurs.
• Identifier les comportements, usages et habitudes de consommation.
• Faire émerger les besoins fonctionnels auxquels vous n’avez pas pensé.
• Lister les contraintes d’usage potentiel.

Poser à plat tous ces éléments favorise les arbitrages à opérer dans le cadrage du projet, en décentrant le coeur du projet sur l'utilisateur : c'est la différence principale entre la conception centrée sur l'utilisateur, et la conception centrée sur le donneur d'ordre ! Grâce à cette approche et à ce travail d'investigation, vous aurez des données réelles pour créer des fiches persona. L'approche par persona est efficace pour aider les équipes de conception à mieux comprendre les utilisateurs pour lesquels ils doivent imaginer des solutions de conception.

Pilotage et centralisation des études

Pour recueillir les besoins des utilisateurs finaux, on fait appel aux techniques d’enquêtes qualitatives et quantitatives. Pour la partie qualitative, il s'agit de réaliser (ou de faire réaliser) des entretiens, des interviews et des focus groupe sur la base des profils sociodémographiques ciblés. En fonction des spécificités du projet, vous pouvez être amenés à rencontrer les usagers en individuels et/ou en groupe.

La pratique consiste à aller à la rencontre d’un échantillon restreint d’utilisateur (6 à 10 est une bonne base), sélectionné sur la base d’un panel rapporté à votre audience (lorsque c’est possible), pour les interroger sur leur rapport à la marque, leurs attentes, leurs habitudes de fréquentation et de consommation. Voici quelques exemples de questions :

• Que faîtes-vous principalement sur le site ?
• Que souhaiteriez-vous voir apparaître en premier sur la page d'accueil ?
• Qu'est-ce qui vous manque dans votre espace client ?
• Est-ce que le dispositif répond à tous vos besoins ?
• Arrivez-vous à faire [...] ?
• Saviez-vous que le site propose [...] ?

Pour compléter les investigations qualitatives, vous pouvez utiliser les techniques d’enquêtes quantitatives au travers de questionnaires et de sondages afin d’affiner la connaissance des indicateurs de perception, de notoriété, d’usage et de satisfaction, sur des volumes significatifs.

La phase d’investigation clôturée, c'est le moment de confronter les informations qualitatives recueillies sur le terrain et les données quantitatives relevées à l’aide d’outils, pour les formaliser sous forme de note de synthèse. Accordez de l'importance à la tenue de ce document pour son statut de référent tout au long du projet. N'oubliez pas qu'il sera très utile aux équipes de conception. Soyez concis, vous n'avez pas besoin de faire un roman. Vous pourrez par exemple formaliser des fiches persona pour illustrer les propos des différents profils types de personnes que vous avez rencontrées.

L’expression des besoins utilisateurs permettra notamment au chef de projet de trancher les décisions complexes en connaissance de causes. Mais aussi, et surtout, d'orienter les solutions de conception (OUTPUT) en se basant sur des informations provenant du terrain auprès des utilisateurs (INPUT).
Les travaux de recueil des besoins utilisateurs permettent donc d’alimenter directement les réflexions sur les aménagements à apporter au dispositif...

Le déroulement du recueil des besoins

Vous pouvez réaliser une expression des besoins utilisateurs en interne. Au fond, ça ne coûte pas très cher. Cela prend juste un peu d'énergie pour trouver des utilisateurs qui soient d'accord pour vous accorder un peu de temps (1h30 est un bon ratio pour un entretien utilisateur). Il faudra aussi analyser les informations recueillies. Mais ce n'est pas si sorcier.

Sinon, vous aurez besoin d'un prestataire (si vous externalisez ces travaux) capable de piloter la réalisation des différentes études. Une prestation type pour la réalisation d’un recueil des besoins utilisateur s’articule autour des étapes suivantes :

• Un entretien de cadrage pour définir votre problématique.
• L’affinage des groupes et acteurs à rencontrer.
• La préparation et la création d’un conducteur pour chaque entretien.
• La coordination de la réalisation des entretiens, interviews et focus groupe.
• La rédaction d’un compte-rendu pour chaque entretien.
• La création des questionnaires et des formulaires de sondage.
• Le traitement et l’interprétation des données quantitatives.
• La rédaction d’un rapport de synthèse.

Pour ce qui concerne les enquêtes quantitatives, beaucoup d'acteurs les réalisent par le biais de leurs propres sites web (questionnaire en ligne…). Quelle que soit la nature et la densité impliquée par le recueil du besoin utilisateur de votre projet digital, veillez à formaliser les résultats sous la forme d’un rapport digeste et synthétique, pour que tout le monde puisse prendre connaissance des inputs utilisateurs !

Travaux complémentaires au recueil des besoins utilisateurs

Pour assurer l’équilibre entre les attentes des utilisateurs et les besoins de vos équipes - du commanditaire, nous préconisons de compléter l’étude des besoins utilisateur par la réalisation d’un recueil des besoins métier.

La combinaison du recueil des besoins utilisateurs et du recueil des besoins métiers forment la démarche dite d'analyse du besoin.

En règle générale, des travaux de recueil des besoins débouchent sur ce qu'on appelle une analyse fonctionnelle : l'affectation de contenus et de fonctionnalités en réponse aux besoins identifiés.