Flux d'information, modéliser les flots d'informations

Enjeux des flux d'informations

Qu'est-ce qu'un flux d'information?
Quelles techniques pour matérialiser des diagrammes des flux d'informations ?
Comment modéliser et représenter les flux d'informations de votre entreprise ou de votre dispositif digital ? Et enfin, Pourquoi cartographier les transferts d'information ?

Dans cet article, nous allons illustrer la démarche pour représenter efficacement les flux d'infos de votre projet et de votre entreprise. La modélisation des flux d'information sous forme de diagramme est un travail de design d'interaction particulièrement important pour l'analyse, la conception et surtout la communication. Cette tâche relève aussi du design de l'information et de l'architecture de l'information. Dans la mesure où les flux d'information peuvent illustrer des procédures importantes, on peut également considérer leur modélisation sous l'angle du design stratégique. Les flux d'information sont très utilisés en programmation et en développement back-end et dans la conception des systèmes d'information de façon plus générale.

La matérialisation des flux d'informations sous forme de diagramme permet de clarifier les processus engagés dans votre entreprise.
Par extension, les cartographies des flots informationnels sont utiles pour visualiser les interactions entre votre système d'information et les acteurs opérationnels en charge de réaliser des actions, comme pour les flux logistiques par exemple.

C'est enfin un moyen pragmatique pour déterminer le fonctionnement de tout ou partie d'un dispositif digital, illustrer comment délivrer un service transactionnel ou encore préciser le processus de fabrication d'un produit...

Définition des flux d'informations

Concrètement, c'est quoi un flux d'information ?
Un flux suppose un transfert d'info entre deux ou plusieurs entités autour d'une séquence émetteur - récepteur. Les flux d'informations sont des échanges de contenu entre un ou plusieurs acteurs et un ou plusieurs objets. La nature des contenus est variable (contenu oral, procédure informatique, transition d'un objet - transport...). Ces échanges peuvent être matériels et immatériels.
Les flux informationnels peuvent concerner des individus ou des procédures automatisées entre machines et robots. On parle d'échange d'informations, d'échange de données, d'échange d'instructions...

Les flux immatériels d'informations engagent des processus et des procédures entre des machines à travers des systèmes d'informations : c'est à dire une chaîne d'actions entre une source émettrice et une source réceptrice. Un signal d'émission déclare le transfert d'une information d'un point A vers un point B, avec différents niveaux de feedbacks. En bref, le déclenchement d'un flux d'information est souvent à l'origine d'une réaction en chaîne...

Visualiser les flux d'information et les échanges de données

On utilise les représentations schématiques pour matérialiser, fixer et visualiser les flux d'informations et les échanges de données qu'ils impliquent. Sur le plan visuel, les signaux transitent par des vecteurs qui vont dans un sens et sont représentés par une flèche (émission - réception). Les points d'entrées et les points de sorties sont matérialisés sous forme de boîte ou de cercle. Il s'agit donc de schémas rudimentaires qui peuvent également prendre des formes très sophistiquées, à la mesure de la complexité des processus engagés... Il existe d'ailleurs un langage standardisé pour certains schémas, comme les diagrammes UML - Unified Modeling Language.
Vous pouvez jeter un oeil aux exemples de flux d'information un peu plus bas dans la partie illustration.

Les diagrammes de flux d'information facilitent la communication entre tous les acteurs d'une entreprise et par extension toutes les parties prenantes à un projet digital. Il s'agit donc de documenter le fonctionnement de l'entreprise et du dispositif digital en créant un support voué à être partagé par les acteurs d'un projet. Les diagrammes de flux d'information constituent un outil indispensable pour visualiser le design de l'interaction et les processus engagés dans un projet. C'est un instrument de fluidification du travail en équipe.

Il s’agit de matérialiser les échanges d'informations automatisés et plus globalement toutes les séquences qui impliquent des transferts d'informations.

Les flux d'information dans l'entreprise

Les flux d'informations sont omniprésents dans l'entreprise. Tous n'ont pas vocation à être représentés, bien évidemment. La plupart du temps, ils sont de nature orale. L'information passe de bouche à oreille. On parle de culture d'entreprise, de processus interne, de savoir-faire et d'expérience de façon plus générale. Au sens conceptuel, une entreprise engage des quantités infinies de flux d'informations :

Echanges d'informations entre les individus
Réunion, téléphone, machine à café...
Echanges d'infos entre des groupes d'individus et des personnes morales
B2B, B2C, relations avec les organismes publics...
Echanges d'informations entre un individu et un ordinateur
Saisie de données, reporting, programmation.
Echange de données entre une machine et une machine
Prendre la pièce A, la faire transiter sur le tapis B.

Voici quelques exemples de flux d'information pour ce qui concerne le fonctionnement de l'entreprise :

Les procédures et les protocoles entre une entreprise et ses clients.
Les procédures et les protocoles entre une entreprise et ses partenaires.
Les échanges de données au sein d'un service, d'une équipe projet.
Les modalités de l'organisation du travail en équipe.
La réalisation d'une tâche précise séquencée en étape.
Les étapes pour le recrutement d'un nouveau collaborateur.

Lorsque les procédures deviennent stratégiques, on ressent souvent le besoin de les matérialiser :

Pour faciliter le travail en équipe.
Pour fluidifier le partage d'informations.
Pour gagner du temps dans la formation.
Pour capitaliser les savoirs et les savoir-faire.
Pour améliorer la productivité et le travail en équipe.

De même, lorsque les processus et les échanges de données se complexifient et créent des ensembles sophistiqués, il devient également important de les représenter pour mieux les comprendre. C'est particulièrement le cas pour :

Des processus stratégiques.
Des circuits de distribution sophistiqués.
Des systèmes d'information évolués.
Des procédures impliquant de nombreux services.
Des procédures entre pays...

Si on prend l'exemple de l'usine d'un constructeur automobile, on pourra modéliser une quantité astronomique de processus :

Le protocole de conception et de R&D.
Les circuits d'approvisionnement en acier.
Le processus global de fabrication d'un véhicule.
Les processus détaillés pour chaque chaine de montage.
Les interactions entre l'opérateur & sa machine sur la chaine de montage.
Le travail en équipe dans l'unité A.
La programmation du robot de peinture X.
La logistique de l'acheminement des véhicules dans les points de vente.
[...]

La cartographie des flux d'information constitue un outil universel pour schématiser les procédures, organiser le travail en équipe, visualiser des processus de toute nature. Les flux d'information peuvent aussi concerner les systèmes d'information...

Les flux d'information dans le système d'information

L'ordonnancement des contenus au sein d’une arborescence éditoriale ne suffit pas à matérialiser la logique des flux, des flots et des process engagés dans un système d'information.
La publication de contenu, les échanges de données, les parcours d'utilisation sont autant de phénomènes dynamiques qui engagent des processus interactionnels d'émission et de réception.

Dans le cadre de la conception d'un support numérique, on conçoit et on définit les flux d'information du projet pour mieux comprendre le fonctionnement du dispositif. La conception des flux d'information poursuit deux objectifs : un objectif de communication à destination des équipes du projet (présentation, partage d'information, production), et un objectif de design pour la compréhension.

Voici des exemples de flux d'information qu'il s'agit de matérialiser dans le cadre de la conception d'un dispositif digital.

Interactions entre processus de commande et logistique - ecommerce.
Circuits de transition des marchandises entre préparation expédition.
Impacts logistiques de la commande d'un produit Y.
Conséquences humaines et organisationnelles de la commande d'un service.
Actions et leurs implications en back-office comme en front-office...
Relations entre les niveaux d'utilisateurs et les administrateurs.
Flots et chaines de validation de contenu.
Implications des parcours utilisateurs en termes d'enchaînement des écrans.
Fonctionnement du processus de commande.
[...]

Dans le cadre de la conception d'un dispositif digital, vous pouvez maquetter l'arbre décisionnel impliqué par un processus de commande ou un processus d'inscription.
Vous pouvez détailler les différentes interactions entre un espace client et un service de relation client. Vous pouvez illustrer les impacts d'un système de gamification sur tous les gabarits d'un dispositif digital.
Tous ces travaux de cartographie relèvent du design de l'interaction...

Design de l'interaction et flux d'information

Le design de l'interaction est la discipline qui considère les relations des individus entre eux, les interactions entre les institutions et les individus, et les relations entre un individu et un objet. Dans le design de l'interaction, les relations peuvent être dynamiques et engager l'individu, l'institution, et l'objet : c'est le cas des projets digitaux .

Sur le plan de l'expérience utilisateur, le designer de l'interaction va considérer toutes les interactions entre la marque et le client à travers les différents points de contacts : boutique, réseau, téléphone, courrier, publicité, dispositif web, borne, application mobile, objet connecté...
Le design de l'interaction, dans une optique marketing UX, dépasse largement le cadre des interactions interactives :

Relation entre le client-prospect et la marque.
Qualité du service perçu vs. qualité du service délivré.
Interactions en magasins.
Suivi et assistance.
Présence à court, moyen long terme pour accompagner le client.
Interactions avec les points de contacts digitaux.
Parcours au sein des dispositifs digitaux.

En matière de conception de dispositif digital, on utilise le design de l'interaction pour visualiser les parcours de l'usager au sein de l'interface, et pour envisager les synergies entre l'expérience digitale et l'expérience de la marque au-delà des points de contact digitaux. Les parcours utilisateurs peuvent donc être pris sous leur acception générale : du digital vers la boutique - Web to store, du magasin vers le digital - Store to web, Web in store...

Les parcours utilisateurs ou parcours clients considèrent différents cas d'utilisation dans des contextes d'utilisation diversifiés. Le parcours au sein d'un dispositif digital relève de la branche du design interactif... Et c'est celui qui est le plus utilisé pour visualiser les échanges d'informations entre le système et l'utilisateur.

Les designers de l'interaction pourront également illustrer les échanges d'information entre le front-office et le back-office. Par exemple, les implications de la gestion des stocks sur la présentation des produits dans l'interface utilisateur, ou encore, les implications logistiques d'une prise de commande web, les réactions en chaîne déclenchées par la commande d'un service transactionnel (devis, assurance...).

Modèles pour représenter les flux d'information

IAFACTORY vous propose de nombreux modèles pour matérialiser les flux d'informations et les processus de votre entreprise et de vos projets digitaux. Par extension, vous pouvez également vous appuyer sur les modèles de parcours d'utilisation. Ces modèles sont disponibles en téléchargement immédiat au sein de notre shop.

Nous proposons également un tutoriel vidéo pour vous aider à concevoir les interactions de vos dispositifs digitaux de façon plus générale.

Visualiser et clarifier les flux d'information

La modélisation des flux d'information poursuit de nombreux objectifs :

Recherche : design pour la compréhension.
Illustrative : visualisation d'une procédure.
Communicationnelle : partage d'infos entre les équipes.
Stratégique : création d'outils d'aide à la décision.
Marketing : suivi de parcours du client et des interactions avec la marque.
Formation : formalisation de support pédagogique.
Opérationnel : description des tâches pour un poste de travail.
Ressources humaines : protocole divers.

Sur le plan de la conception de supports numériques, modéliser et définir les flux d'information implique de :

Cartographier tous les flux d’information constitutifs du dispositif.
Définir les protocoles de workflows pour tous les niveaux d’utilisateurs.
Prévoir les chaines de validation de contenu.
Identifier tous les flux d’information (entrant, sortant, syndication).
Matérialiser les implications d’un flux informationnel dans l’interface.
Matérialiser les implications d’un flux informationnel en back-office.
Clarifier les flux d’information générant des sorties du dispositif.
Modéliser les parcours d'utilisation.
Fluidifier les échanges au sein des équipes de rédaction de contenu.
Fluidifier les échanges au sein des équipes de production.

La définition des flux d’information est cruciale dans tous les projets impliquant plusieurs personnes dans la production de contenu et la conception du fonctionnement. Une cartographie des flux d’information accrochée sur un mur au sein d’une équipe de rédaction et de production clarifie les protocoles organisationnels…
Vous gagnez à définir les flux d’information relatifs à votre support interactif pour assurer la maîtrise et le partage de la chaine d’information. Nous vous recommandons de procéder à la mise à plat des flux d’informations dans les cas suivants :

Les acteurs du projet ne travaillent pas à proximité les uns des autres.
L'équipe projet est composée de dizaines d'acteurs (projets de taille critique, agences...).
Dispositif digital de taille critique. Nombreux parcours d'utilisation.
Ecommerce proposant des milliers de références produits.
Sites de presses et médias en ligne, portail éditorial de taille critique.
Implications fortes entre le front-office et le métier de l'entreprise en back.
Complexité et volume des protocoles de validation.
Nombreuses sources d’informations impliquées dans la stratégie éditoriale.
Equipe de rédaction et de journalistes dédiés à la production de contenu.
Problématique d’organisation et de définition des rôles des rédacteurs.
Externalisation de la production technique du back-office.
Projet impliquant plusieurs sites.
Ecosystèmes digitaux.

Flux d'information et expression de besoins

Sur le plan de la méthode, avant de procéder à la modélisation des flux d'information, il est utile de recourir à un recueil des besoins métier. Celui-ci repose sur les techniques d'enquêtes traditionnelles : entretien, réunion...

L'expression des besoins permet de comprendre les problématiques concernées par l'échange de données. Le designer de l'interaction cherche à faire le point sur les tenants et les aboutissants des échanges de données, qu'il s'agisse d'une cartographie des flux d'information en entreprise ou d'une visualisation des échanges de données d'un système d'information.

Le travail préparatoire est essentiel pour comprendre les implications des processus. On pourra s'appuyer sur un tableau en 4 colonnes listant :

Les points d'entrées INPUT : données entrantes.
Les points de sorties OUTPUT : données sortantes.
Les vecteurs d'informations : données qui transitent.
Les conséquences des contacts INPUT-OUTPUT.

En collaboration avec l’équipe projet, le client, l'équipe de rédaction, vous centralisez les besoins, les exigences et les contraintes. Ce travail de préparation vous aidera à aboutir à une cartographie des flux d’information : elle matérialise les chaines de validation, les actions et leurs implications en back comme en front-office.

Typologies des flux d'information

Différents cas de figure peuvent caractériser les échanges de données entre un émetteur et un récepteur. Voici les principales typologies de flux d'information avec lesquels le concepteur va composer au moment de la conception :

Flux d'information séquentiel
Implique une séquence, c'est à dire des étapes. Les flux d'informations sont successifs. Peut correspondre à une structure linéaire. D'un point de départ vers un point d'arrivée. Exemple : un processus de commande.
Flux d'information en boucle
Considère une boucle de rétroaction entre la source et la cible. Exemple : une procédure pour récupérer son mot de passe.
Flux d'information conditionnels
Implique des conditions. Et, Si, Ou, Sinon... Les férus de programmation les utilisent au quotidien. Le flux d'information se déroule dans un cas précis. Exemple : le produit peut être commandé si, et seulement s'il est disponible en stock.
Flux d'information organique
Traite des flux d'informations organiques dans une logique d'association d'idées. Suit le principe de l'organisation de l'esprit humain. Représentation organique de type mind-map. Exemple : suggestion de produit complémentaire.
Flux d'information avec périodicité
Concerne les flux d'information avec une durée périodique. Très adapté pour décrire les workflows de validation et le cycle de vie d'un contenu. Exemple : une actualité est archivée après 180 jours.

Comme pour toute représentation graphique, et comme aime à le dire le Dr Ergo :
Il n'y pas une représentation de flux d'information juste, mais juste une représentation des flux d'information.

Une cartographie relève du design de l'information et toute représentation implique des choix. Or choisir, c'est éliminer... Un diagramme de flux d'information n'a pas donc pas vocation, systématiquement, à représenter parfaitement une séquence, notamment car le seul équivalent du réel, c'est le réel lui-même... Pour autant, une représentation graphique gagne à être fidèle à la réalité qu'elle souhaite représenter, et il existe des standards et des conventions de design d'information pour la création de diagramme...

UML et représentation graphique des flux d'information

Sur la base du tableau listant les INPUT et les OUTPUT, le designer de l'interaction créé une cartographie des flux d'informations. L'idéal est de s'appuyer sur une grille pour structurer la mise en forme. Les modèles et les exemples de flux d'information illustrent bien ce principe. La grille peut être aplatie (visualisation en 2D) ou isométrique (visualisation sur un plan incliné - utile pour matérialiser des vecteurs et des croisements plus sophistiqués que sur un plan aplati en 2D).

Sur la grille, on va positionner un premier NOEUD à partir duquel sera décrite la séquence à cartographier. On représente le noeud par un rectangle ou un cercle au sein duquel on précise un libellé (ce qui implique de dégager un peu de place au sein des blocs).

On représente chaque flux par un vecteur avec une flèche pour indiquer la direction du flux qui peut être unidirectionnel (un sens) bidirectionnel (deux sens) ou multidirectionnel (plusieurs sens).

Les processus peuvent être séquentiels, c'est à dire linéaire, ou matriciels c'est à dire à multiples entrées sorties. La cartographie des flux d'information poursuit une logique de schématisation et de design pour la compréhension : sans verser dans paradigme de simplification (simplification à l'extrême), le schéma doit toutefois garder un caractère propre à la visualisation et la compréhension.

Les schémas et les techniques issues du langage de modélisation graphique UML entrent tout à fait dans le cadre de la modélisation de diagrammes typés flux d'information. Simplement, le langage UML est très normé, il convient plus au développement, à la conception logiciel et la conception orientée objet en programmation. Or, dans notre cas, nous considérons davantage la cartographie des flux d'information comme un outil créatif de visualisation de data (datavisualisation) : dans ce cadre, il n'est pas nécessairement essentiel de s'appuyer sur un référentiel normé.