Recueil des besoins métier

Quels sont les enjeux de l'expression de besoin ?

Comment recueillir les besoins des équipes côté commanditaire en amont de la conception d'un support digital ?
Le recueil des besoins métier vous permet de répondre à des questions simples à formuler, mais complexes à adresser :

• « Que voulons-nous ?»
• « Qu’avons-nous à disposition pour y arriver ?»
• « De quoi avons-nous besoin ?»

Il s'agit de clarifier la demande du commanditaire (ou le scope de votre projet), c'est à dire, de recueillir le besoin et d'amener le donneur d'ordre à formuler une expression claire de sa demande. C'est un travail qui relève autant du design stratégique que de l'ergonomie. Et par extension, on est également dans les sphères du design d'expérience utilisateur.

Dans cet article, nous allons parler de méthode pour vous aider à collecter les besoins en amont de votre projet. Vous trouverez également des exemples de recueil de besoin et des modèles simples pour vous guider dans l'expression des besoins.

Impliquer les principaux acteurs du projet

Avant de lancer ou de mettre en place un nouveau dispositif digital, qu’il soit interne ou externe, il est indispensable de recueillir les demandes de vos équipes : impliquer vos collaborateurs en amont du processus de conception par le biais d’un recueil des besoins métiers, vous permet de fédérer et fluidifier les processus de décision en aval. Vous pouvez par exemple impliquer les profils suivants dans votre recueil des besoins :

• Expert du sujet (thématique, technique, marketing).
• Chef de projet fonctionnel et technique.
• Référent technique : développeur front-end ou back-end.
• Designer, spécialiste de l'expérience utilisateur.
• Expert de la conception.
• Responsable marketing.
• Chef de rayon, responsable produit.
• Rédacteur.
• Service juridique.

Le travail d'expression des besoins métier se déroule au cours d'entretiens et de réunions, réalisés de façon individuelle ou en groupe. Le plus souvent, l'expression des besoins prend forme au travers de réunions. Attention toutefois, ce n'est pas un motif pour déclarer une crise de réunionite aigue :). Concrètement, il s'agit de rencontrer les acteurs impliqués dans le projet (de près ou de loin), pour leur poser des questions sur les objectifs que doit remplir le projet et les moyens qu'ils préconisent pour y parvenir.

En d'autre terme, vous essayez d'amener les spécialistes, les référents, les chefs de projets, à exprimer leur vision sur le projet digital. La confrontation des différentes visions élargit la focale du projet et constitue un bon moyen pour exprimer les besoins auxquels le projet digital devra répondre. Cette expression des besoins trouve naturellement sa place dans la phase de cadrage du cycle projet (avant-projet) qui correspond également à un temps d'analyse.

Accéder à une vision globale des attentes

Outre la fluidification du travail collaboratif, le recueil des besoins métier vous permet d’accéder à une vision globale et transversale des attentes de chaque unité d’affaire de votre organisation (marketing, juridique, éditorial, produit, spécialiste, technique...) : vous y apprendrez toujours quelque chose ! Ce n'est pas du temps perdu, bien au contraire. Si les principaux acteurs impliqués dans le projet ont pu exprimer leur avis et leur vision en amont, ils seront plus impliqués en cours de projet. Les risques de rejet sont plus faibles (chacun a le sentiment d'avoir participé - co-créé). Ce sont des principes de psychologie de base, mais ils fonctionnent : recueillir l'avis d'une personne lui confère un statut. C'est une légitimation, c'est à dire un choix positif que la personne reçoit. L'expression des besoins est aussi, en quelque sorte, un travail politique.

Nous vous conseillons de recourir à une expression des besoins métier dans les cas suivants :

• Création ou refonte d’un site internet d'entreprise.
• Création ou refonte d'un intranet, d'un projet à dominante interne.
• Logiciel, extranet.
• Projet impliquant plusieurs unités d’affaire.
• Projet ayant un impact sur les processus organisationnels.
• Projet recouvrant une forte problématique métier.
• Et de façon plus générale, tout projet avec une problématique organisationnelle dans l'entreprise.

Beaucoup d'entreprises foncent en phase de conception sans consacrer le temps nécessaire à l'expression des besoins. Pourtant, exprimer le besoin, même de façon rapide (voire sauvage), est un facteur clé de réussite. C'est une prise de risque de faire l'impasse sur l'expression des besoins, car la définition du projet risque de ne pas être claire. La plupart du temps, les organisations rencontrent des difficultés similaires au moment de lancer un nouveau projet :

• Manque de temps.
• Manque de ressources.
• Manque de recul.
• Manque d'objectifs clairement définis.

Outre les problématiques de temps et de ressources, les difficultés politiques et humaines sont également au centre des contraintes.
En menant un travail d'expression des besoins, on cherche donc à mieux comprendre les enjeux du projet, à confronter les points de vue pour finalement être en mesure d'analyser les différentes directions que peut prendre le projet.

Identifier les besoins des équipes

Le recueil du besoin métier permet de formaliser les besoins de vos équipes (INPUT) dans la mise en place d’un projet impliquant plusieurs unités d’affaires, en les synthétisant au sein d’un seul document (OUTPUT). Cette feuille de route du projet décrit les spécificités, les contraintes, les attentes et les besoins de chaque cellule de l'entreprise et de chaque corps de métier. Il s’agit de tenir compte des usages et des processus internes, et de la culture d’entreprise au sens large.

Dans les méthodes du design d'expérience utilisateur, le facteur clé de la réussite réside dans l'adéquation et la rencontre entre les objectifs business et les attentes des utilisateurs finaux. L'expression des besoins concerne la mise à plat des objectifs et des enjeux business.
C'est un travail primordial mais pas suffisant, puisqu'il faudra également recueillir les besoins côté utilisateur.
L’expression des besoins métier permet de créer l’information nécessaire à l’affinage du projet en vue de sa conception :

• Recueillir les attentes de tous les corps de métier.
• Identifier les moyens nécessaires à la réussite du projet.
• Faire émerger les besoins fonctionnels.
• Lister les contraintes organisationnelles.
• Synthétiser les problématiques techniques potentielles.
• Evaluer les ressources à disposition et les charges à prévoir.

Le fait de coucher tous ces éléments une fois pour toute favorise les arbitrages à opérer dans le cadrage du projet. Tels sont les objectifs du recueil des besoins métier.

Centraliser les besoins

Pour faire accoucher vos équipes des informations nécessaires à la collecte des besoins, vous allez utiliser les techniques d’investigation qualitatives classiques : entretien, interview, focus groupe, machine à café…

Le recueil des besoins peut être piloté en interne par un porteur de projet, un chef de projet, un chargé de mission, un chargé d'étude. Attention au risque de problème politique. Choisir une personne n'est jamais neutre...

Une autre option consiste à confier le recueil des besoins à un intervenant extérieur, plus neutre. Il se rend dans les locaux de l'entreprise, profitant de sa position extérieure, il peut prendre le pouls des collaborateurs sur le projet en question. L'intervenant extérieur organise les réunions et va à la rencontre de chacune de vos équipes lors de séances de travail destinées à recueillir le besoin réel côté métier.

En fonction de la complexité d’une problématique et de la densité informationnelle, il faut parfois recourir à plusieurs entretiens avec les représentants d’un même service. On peut recourir à l’organisation de focus groupe pour générer des séances de travail collaboratives et prendre la tension d’une équipe sur un sujet en particulier.

La phase d’investigation clôturée, c'est le moment de centraliser les informations. Vous formalisez les travaux pour déboucher sur une note de synthèse concise. Il faut accorder une importance particulière à la forme de ce document qui a un statut de référent tout au long du projet. L’expression des besoins permettra notamment au chef de projet de trancher les décisions complexes en connaissance de toutes les causes impliquées par tel ou tel choix.

Les premiers éléments de stratégie posés en début de projet peuvent ainsi être avalisés / ajustés (ou pas), et la nature du projet peut parfois varier fortement suite à cette étape. Cette phase de recueil des besoins métier et cette collecte d'informations côté commanditaire a également vocation à orienter le travail de conception.

Le déroulement de l'expression des besoins

Une mission pour la réalisation d’un recueil des besoins métier s’articule autour des étapes suivantes (tout ou partie pouvant être externalisé selon le projet) :

• Un entretien de cadrage pour définir votre problématique.
• L’affinage des groupes et acteurs à rencontrer.
• La proposition d’un planning d’investigation dans votre organisation.
• La préparation et la création d’un conducteur pour chaque entretien.
• La réalisation des entretiens, interviews et focus groupe.
• La rédaction d’un compte-rendu pour chaque entretien.
• La rédaction d’un rapport de synthèse.

Quelle que soit la nature et la densité impliquée par le recueil du besoin métier pour votre projet, il est important que les résultats soient formalisés sous la forme d’un rapport digeste et synthétique. Gardez en mémoire que ce travail a pour objectif de clarifier la demande du commanditaire, afin d'orienter le projet sur les bons rails.

Travaux complémentaires au recueil des besoins

Pour assurer l’équilibre entre les attentes de vos équipes et les besoins effectifs des utilisateurs finaux, nous préconisons de compléter l’étude des besoins métier par la réalisation d’une analyse des besoins des utilisateur - recueil des besoins utilisateurs.

Le recueil des besoins utilisateurs associé à l'expression des besoins métiers constituent la démarche d' analyse du besoin.

Une analyse des besoins débouche généralement sur ce qu'on appelle l'analyse fonctionnelle, c'est à dire l'affectation de contenus et de fonctionnalités en rapport à chacun des besoins identifiés.