Exemple d'optimisations d'un logiciel CRM et conception d'une version mobile.
Cette étude de cas UX design traite de recherche utilisateur, d'enquête terrain et de test utilisateur d'un logiciel de gestion de la relation client pour la marque TRYBA. Optimisations de l'IA - UX et conception du logiciel mobile.
Nous avons souhaité valoriser la mission Tryba, afin d'illustrer la méthode de conception centrée utilisateur dans un cycle complet, et de façon concrète.
Les travaux ont été réalisés en 2012.
Visualisez le projet UX Tryba...
TRYBA est une marque spécialisée dans les menuiseries intérieures et extérieures et propose des solutions pour l'habitat dans le domaine des fenêtres, portes et vérandas à destination des particuliers et des professionnels. L'enseigne compte plus de 250 points de vente en France.
Pour schématiser l'activité, on peut prendre l'exemple d'un particulier souhaitant changer les fenêtre de sa maison. Ce dernier va solliciter plusieurs entreprises spécialisées en menuiserie. C'est un cas classique.
Tryba enverra un commercial prendre acte du besoin, ce qui après analyse de la situation débouchera sur une offre matérialisée par un devis.
Si la proposition est acceptée par le client, TRYBA lancera la fabrication sur-mesure des éléments dans son usine de production puis enverra une équipe de menuisiers monter les fenêtres. Des équipes de SAV prendront éventuellement le relais en cas de problème.
Tout cette chaîne de travaux implique de nombreuses interactions entre différents intervenants, et exige donc une coordination sans faille de l'ensemble des corps de métier.
Pour améliorer sa relation client, TRYBA s'est doté d'un logiciel CRM de gestion de la relation client particulièrement pointu : ce logiciel trace et centralise toutes les informations liées à un projet, de l'appel téléphonique du client, jusqu'aux commentaires du menuisier intervenu suite à un problème de SAV.
Le logiciel CRM permet donc à chaque acteur du projet de reporter les informations et les documents produits, ce qui à l'échelle de la marque, constitue une base de donnée client riche, précise et bien renseignée.
Qui plus est, le logiciel permet de planifier et suivre le travail de tous les intervenants : le commercial, la secrétaire, le chef de magasin, le menuisier, le spécialiste SAV...
Oui mais voilà... Un logiciel très riche, utilisé par des profils très différents, un peu vieillot voire technique dans son approche, ce n'est pas forcément simple à prendre en main et à utiliser au quotidien...
IAFACTORY a été sollicitée pour optimiser ce logiciel CRM hermétique.
La méthode d'intervention préconisée s'est basée sur le cycle de la conception centrée utilisateur :
En gros, rencontrer les utilisateurs pour savoir ce qui posait problème dans l'utilisation du logiciel au quotidien. Puis utiliser le matériel recueilli pour optimiser le logiciel. Evident hein...
Pour comprendre le contexte d'utilisation, les besoins et les feedbacks des utilisateurs, nous avons défini la liste des profils d'utilisateurs à rencontrer avec l'équipe projet. Cela correspond à la première étape de la méthode de conception centrée utilisateur.
Il n'est pas nécessaire de rencontrer 75 utilisateurs pour se faire une idée des principaux problèmes d'utilisabilité. On s'entend généralement sur un panel de 6 à 10 utilisateurs fonction du projet, ce qui permet de bien identifier les principaux problèmes, et ce à moindre coût.
Bref, différents profils d'utilisateurs ont été identifiés.
2 profils complémentaires, plus atypiques, ont été adjoints :
Pour le proécédé opérationnel, chaque rencontre s'est déroulée en 2 temps : un premier temps consacré à la conduite d'un entretien semi-directif, visant à comprendre les conditions d'utilisation du logiciel avec une porte ouverte au bureau des pleurs et des réclamations :), suivi d'un deuxième temps dédié à un test utilisateur du logiciel en condition, sur des scenarios bien précis pour chacun des profils d'utilisateur.
Cette combinaison de l'enquête terrain avec le test utilisateur a également permis de modéliser la place du logiciel dans l'activité quotidienne de l'entreprise, permettant à l'équipe projet de visualiser les interactions digitales entre les utilisateurs et le logiciel, et identifier celles passant par d'autres canaux...
Chaque entretien a duré environ 1h30, partagé entre un temps de discussion ouverte (orientée sur des thématiques précises) et la séance de test du logiciel, ce qui apparaît un bon procédé pour mettre en confiance la personne en charge de tester le logiciel (car les gens ont souvent l'impression qu'on les teste eux, et non le logiciel)...
Sur la base de ces différents entretiens et des tests, nous avons modélisé une fiche persona type, basée sur des données réelles, pour formaliser les principaux feedbacks et difficultés rencontrées par chaque catégorie d'utilisateur (voir illustrations visuelles plus bas).
L'ensemble des remarques nécessitant des axes d'optimisations ont été reportées dans un tableau synoptique en veillant à indiquer le degré de priorisation de chaque action correctrice à entreprendre.
profil des utilisateurs rencontrés pour le test
iafactory - Julien MUCKENSTURM
synthèse des interactions autour du logiciel Tryba
iafactory - Julien MUCKENSTURM
création d'une fiche persona à partir du test utilisateur
iafactory - Julien MUCKENSTURM
axes d'optimisations à apporter au logiciel pour tel profil
iafactory - Julien MUCKENSTURM
synthèse des feedbacks utilisateurs et impacts en conception
iafactory - Julien MUCKENSTURM
Au sortir de la phase de test, nous avons appris beaucoup de choses sur les difficultés d'utilisation rencontrées dans la réalisation des tâches courantes, comme l'assignation d'un RDV à un commercial, la définition d'un créneau horaire d'intervention en lot pour une série d'intervention de menuisiers, etc.
Pour compléter la phase d'analyse, IAFACTORY a parallèlement réalisé un audit ergonomique expert du logiciel, afin de superposer une couche analytique complémentaire : il est difficile de tester un logiciel complet en séance de test utilisateur...
Il est donc opportun de recourir à un complément d'analyse en bunker pour évaluer l'outil dans son intégralité, avec un angle de recherche et une sensibilité différente.
L'audit ergonomique couplé au matériel recueilli au sortir de la phase de recherche utilisateur ont permis d'établir un diagnostic de la situation sur des bases tangibles :
De nombreux points ont été mis en avant, mais un élément de diagnostic ne constitue pas une solution de conception... Aussi est-il nécessaire d'introduire les axes d'optimisation et de réorientation du dispositif par une approche conceptuelle, comme l'illustrent les planches tendances infra.
axes de conception illustrés, la barre perso
iafactory - Julien MUCKENSTURM
axes de conception illustrés, le tableau de bord
iafactory - Julien MUCKENSTURM
L'interface utilisateur du nouveau logiciel a fait l'objet des plusieurs aménagements significatifs.
D'une manière générale, et comme l'illustre les wireframes ci-dessous, l'ensemble de l'interface a fait l'objet d'une simplification dans la mise en forme, de sorte à homogénéiser l'expérience de consultation. Ce qui est toujours délicat pour le fonctionnement d'un logiciel...
wireframe page d'accueil, logiciel TRYBA version desktop
iafactory - Julien MUCKENSTURM
planification SAV, logiciel TRYBA version desktop
iafactory - Julien MUCKENSTURM
intervention SAV, logiciel TRYBA version desktop
iafactory - Julien MUCKENSTURM
passeport contact, logiciel TRYBA version desktop
iafactory - Julien MUCKENSTURM
Pour fédérer les équipes autour du remaniement du logiciel, les solutions de conception ont été présentées autour d'un format original : chaque module de l'interface a été découpé en élément magnétique, et recomposé en séance pour faire la démonstration des capacités de modularité de la structure du nouveau logiciel .
L'utilisation des "magnets" pour présenter les wireframes et manipuler les différents modules de l'interface est une solution intéressante et conviviale qui facilite les échanges en réunion, sur la base d'un support tangible que tout le monde peut visualiser et surtout manipuler...
Ce principe d'interface magnétique a également été utilisé dans le projet de refonte de Liberation.fr.
interface magnétique pour manipuler l'interface, logiciel TRYBA version desktop
iafactory - Julien MUCKENSTURM
Le logiciel a été déployée dans un magasin pilote en version test pour vérifier la bonne prise en main des nouvelles fonctionnalités côté utilisateur.
Comme dans toute évolution de logiciel, les utilisateurs ont d'abord été surpris par les changements : la modification des habitudes génère quasi automatiquement un phénomène de frein ou d'attentisme au premier contact, et ce même si les actions sont optimisées (rapidité, moins de tâches à réaliser pour aboutir au même résultat).
On observe ce phénomène de "frein" ou "réflexe de contradiction" dans toute refonte entrainant des modifications dans les usages : par exemple, les mises à jour de l'interface de facebook ou d'un site de presse en ligne s'accompagnent toujours d'un mouvement de contestation passager...
Dans le cas d'un logiciel, un moment de "formation" des utilisateurs a la prise en main de l'outil est un moyen efficace pour neutraliser certaines résistances au changement.
Bien entendu, le concepteur et l'équipe projet doivent rester attentifs : il s'agit de ne pas confondre une difficulté de manipulation liée à un changement dans l'interface avec un véritable problème d'utilisabilité rattaché à une erreur de conception...
Suite au déploiement de la version pilote, un nouveau projet de conception a été lancé visant à proposer une version mobile du logiciel en mode web pour les utilisateurs amenés à utiliser l'outil en mode itinérant.
L'équipe projet souhaitait donner accès à l'intégralité des fonctions du logiciel sur support mobile sans aucune perte par rapport à la version desktop...
Il s'agissait donc de retravailler les logiques d'accès et de présentation des différents services du logiciel pour les adapter à une logique d'utilisation mobile.
Au total, plus de 120 écrans spécifiques auront été nécessaires pour proposer des séquences plus directes que celles proposées dans la version desktop.
Les extraits suivants illustrent quelques uns des écrans mis au point dans la phase de conception du logiciel mobile : le document de conception réalisé mettait en scène tout le fonctionnement du logiciel présenté comme un scénario, déroulé autour des grandes thématiques du logiciel.
wireframe page d'accueil, logiciel TRYBA version mobile
iafactory - Julien MUCKENSTURM
agenda de l'utilisateur, logiciel TRYBA version mobile
iafactory - Julien MUCKENSTURM
notifications, logiciel TRYBA version mobile
iafactory - Julien MUCKENSTURM
chiffre d'affaires, logiciel TRYBA version mobile
iafactory - Julien MUCKENSTURM
Après une phase de déploiement et quelques réglages, la nouvelle version du logiciel a été plebiscitée par les utilisateurs.
La phase de conception centrée sur les feedbacks des utilisateurs a permis d'optimiser de nombreux éléments pointés comme source d'insatisfaction et de difficultés dans l'utilisation de la première version du logiciel.
Le fait d'avoir identifié les principales difficultés des utilisateurs lors du test, en amont de la phase de conception, a permis de concentrer l'attention sur les fonctions à améliorer.
Naturellement, au delà de la phase d'optimisation, dans le cas d'un logiciel complexe, le cycle projet n'est jamais 100 % clôturé et s'apparente davantage a un cycle d'amélioration progressive étalé dans le temps, dans lequel la prise en compte des feedbacks utilisateurs constitue le facteur clé de succès.
Techniques utilisées :
Etudes de cas à lire :
Travaux à visualiser :
Compétences métier évoquées dans ce projet :