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évaluation de l'expérience utilisateur

EVALUATION UX EXPERTE

audit de site web

Analyse et diagnostic complet de votre dispositif digital avec recommandation d'optimisation.
analyse de site web
ANALYSE DES CONTENUS

audit éditorial

Analyse globale de la stratégie éditoriale de votre dispositif digital, diagnostic et optimisation.
audit editorial
ANALYSE DES PERFORMANCES

analyse des statistiques

Audit et diagnostic complet des indicateurs web analytiques de votre dispositif digital.
analyse des statistiques
EVALUATION UX UTILISATEUR

scénario de test

Définition des parcours et choix des scenarios à tester en vue de la préparation des tests utilisateurs.
scenario de test
EVALUATION UX UTILISATEUR

test utilisateur

Test de performance de votre dispositif digital avec un panel restreint d'utilisateur.
test utilisateur
EVALUATION UX UTILISATEUR

tri de cartes

Tri par cartes quantitatif : organisation des labels de navigation opérée par vos utilisateurs finaux.
tri de cartes

Un peu de tuning, ça ne peut pas faire de mal.

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En gros on vous propose 2 choses.
Soit on évalue votre dispositif nous-même... Soit ce sont les utilisateurs qui le font.
Bien sûr, on peut combiner les 2, d'ailleurs c'est recommandé.
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Evaluer l'expérience utilisateur, par où commencer ?

Pour évaluer l'expérience utilisateur d'un dispositif digital (évaluer l'UX), il est de bon usage de recourir à deux méthodes d'évaluation complémentaires :

  • 1. les méthodes expertes : c'est l'expert (ou les) de l'UX design qui évalue
  • 2. les méthodes participatives : ce sont les utilisateurs qui évaluent

Chacune des deux méthodes a ses avantages et ses inconvénients, il est donc tout indiqué de faire cohabiter les différentes approches dans le cadre de l'évaluation de la "qualité de l'expérience" (notion alambiquée, toute relative et fort complexe à éclaircir quantitativement) d'un dispositif digital, afin d'identifier les freins à l'utilisation, les axes d'optimisation et bien sûr le "niveau de satisfaction" côté utilisateur.

1. Evaluer l'UX, méthodes expertes

Lorsque le dispositif digital existe, il s'agit de soumettre le support à la sagacité du spécialiste de la conception pour évaluer l'ergonomie, l'architecture de l'information, le design d'information, le design d'interaction, et plus généralement la qualité de l'expérience de consultation et d'utilisation. L'objectif est clairement de faire émerger les freins à l'utilisation, mais aussi d'identifier les points positifs sur lesquels s'appuyer pour améliorer l'expérience. En fonction du profil de l'évaluateur, lequel peut également être polyvalent et complet, l'évaluation de l'expérience portera plus précisément sur tel ou tel aspect du dispositif (ergonomie, architecture de l'information, design de l'information...).

L'intervention la plus courante consiste à évaluer l'ergonomie du dispositif digital au travers de l'audit ergonomique : une grille de critères va permettre de déterminer les principaux freins à l'utilisation mais aussi les éléments particulièrement bien implémentés sur les plans du guidage, de la charge de travail, de l'adaptabilité de l'interface, de la prise en compte du contexte d'utilisation et de l'expérience de l'utilisateur, de la capacité du système à aider l'utilisateur à prévenir / éviter les erreurs... Viennent ensuite des considérations importantes sur le plan de la cohérence, de l'homogénéité et de la signification des codes, bref, autant d'éléments qui viendront étoffer les observations et les analyses. L'audit ergonomique permettra de détecter 60 à 80 % des principaux freins à l'utilisation, en fonction de la méthode utilisée (un évaluateur vs. plusieurs évaluateur, une partie du site vs. tout le site).

Pour accéder à une vision analytique d'ensemble, l'audit ergonomique doit être étoffé de réflexions sur le design de l'information (interface et design d'un écran), le design d'interaction (parcours et enchainements entre les écrans), et également sur l'architecture de l'information et le design de navigation (organisation des contenus et accès). Par extension, cela revient soit à étoffer l'audit ergonomique au-delà de la seule visée ergonomique, soit à travailler de façon plus approfondie une discipline rattachée au champ de l'UX design au sein d'un approche dédiée. Ce sera par exemple le cas avec l'audit éditorial afin de mener des analyses approfondies sur la stratégie éditoriale et l'architecture de l'information, une étude particulièrement intéressante en matière d'observations et complémentaire de l'audit ergonomique en vue de l'amélioration d'un dispositif digital.

L'audit des indicateurs de fréquentation au travers de l'analyse des statistiques (webanalytics) donnera un éclairage complémentaire aux observations formulées sur les plans de l'ergonomie, de l'architecture de l'information et du design d'information / d'interaction. Avec l'analyse des indicateurs de fréquentation, on bascule dans l'univers de l'analyse de datas avec une focale portée sur les aspects quantitatifs. On raisonne en pourcentage, en volume, et l'on est capable de déterminer les parties du site visités vs. abandonnés par les utilisateurs, les pics de fréquentation, les stratégies d'utilisation. Les données quantitatives sont riches d'informations et permettent de découvrir l'utilisation "réelle" (sur le plan des données) d'un dispositif digital : elles disent "ce qui se passe" mais n'expliquent pas "pourquoi cela se passe". Pour répondre au pourquoi, il faut, d'une part, coupler l'analyse "webanalytics" à des considérations d'ordre ergonomiques, architecturales (etc.), et d'autre part, il faut rentrer dans le cerveau humain et faire appel aux méthodes participatives...

Pour résumer, évaluer l'expérience et sa qualité (excellente, agréable, juste moyenne, passable, médiocre ?) passe par la combinaison et le croisement de plusieurs sources d'étude conduites par des spécialistes de la conception et de l'analyse, afin d'accéder à une vision d'ensemble, holistique et transdisciplinaire : lorsque vous faîtes appel à iafactory pour analyser un dispositif digital, c'est tout cet arsenal analytique croisé que nous mettons en oeuvre pour éclairer les données quantitatives par des analyses qualitatives.

2. Evaluer l'UX, méthodes participatives

Les données quantitatives ont leurs limites et les indicateurs de fréquentation ne peuvent expliquer à eux seuls les origines de tel ou tel choix. D'autre part, une action réalisée n'implique pas qu'elle ait été pleinement comprise, de même que les analyses de l'ergonome et de l'architecte de l'information peuvent être incomplètes tant les stratégies d'utilisation (et les stratégies de contournement !) d'un dispositif digital sont variées :).

Vous l'avez donc compris, il est important de réintroduire le facteur humain dans toutes ces analyses pour rentrer dans nos têtes d'humains et d'utilisateurs (dimension psychologique et psychosociologique) afin de compléter les méthodes d'évaluation expertes. Les méthodes d'évaluation participative de l'expérience utilisateur visent à faire participer un à plusieurs panels de personnes représentatives des cibles du dispositif digital (on observera les personnes interagir avec l'objet digital en groupe ou seule - de préférence).

La méthode la plus courante et la plus intéressante n'est autre que le célèbre test utilisateur dans lequel une personne est amenée à interagir avec le dispositif dans des conditions aux plus proches du réel, bien que "le seul équivalent du réel soit le réel lui-même", comme disent les intellectuels. En bref, cela permet d'observer les stratégies d'utilisation et les éventuels freins à l'utilisation par rapport à des tâches précises à réaliser : parce que, eh oui, on "teste des tâches bien précises", c'est à dires des actions, des parcours, des enchainements. Il faudra donc se concentrer sur les objectifs prioritaires du site afin que le test utilisateur délivre des informations susceptibles d'améliorer le coeur du dispositif digital. Dans ce travail avec l'utilisateur, l'animateur cherchera à faire verbaliser l'utilisateur pour comprendre ses choix et ses hésitations. Un bon test utilisateur nécessite un minutieux travail de préparation pour déterminer les éléments les plus intéressants à tester : c'est le rôle de l'évaluateur de déterminer les bons scenarios de test.

Lorsque le test utilisateur se concentre plutôt sur la capacité du dispositif à répondre de façon, efficace, efficiente et satisfaisante à une tâche précise, le test dit de tri par cartes va quant à lui davantage se concentrer sur les problématiques de perception et de compréhension de l'organisation des contenus. Il s'agira notamment d'évaluer l'adéquation et la résonnance des choix opérés en matière de segmentation, d'arborescence et de navigation, entre la logique des concepteurs et celle des utilisateurs. Le tri par cartes est un excellent complément au test utilisateur : il permet d'améliorer / d'optimiser les groupements de contenus et les étiquettes de navigation lorsque le test utilisateur permettra de se concentrer sur la bonne adéquation des solutions d'interfaces face aux stratégies d'utilisation effectives...

C'est bien la combinaison de ces différentes approches (évaluation de l'expérience par un expert + évaluation de l'expérience avec les utilisateurs) qui vous permettront d'obtenir les meilleurs résultats. Mixer ces différents travaux permet par ailleurs de recueillir du "matériel" quantitatif et qualitatif, et d'expliquer telle statistique par telle observation sur le terrain. Bien entendu, nous ne sommes pas dans le domaine atomique de la science académique, mais au coeur d'une approche pilotée par l'humain et pour l'humain, donc imparfaite, tout comme la notion de "qualité d'expérience". L'analyse croisée et holistique qui fait intervenir expert et utilisateur permet vraiment d'apporter de la valeur dans le projet et d'améliorer sensiblement / voire considérablement l'expérience de l'utilisation.

Quoiqu'il en advienne, il est impératif de faire participer un spécialiste de la conception à toutes ces problématiques d'évaluation, car les tests ne permettent pas d'identifier de nouvelles solutions de conception, simplement d'évaluer l'efficacité des solutions de conception. Car, quoique la pensée dogmatique de l'UX design le laisse parfois à penser, "L'UTILISATEUR N'EST PAS LE CONCEPTEUR".

Voilà, vous connaissez les grands principes de l'évaluation de l'UX : si vous avez un projet et que vous avez besoin d'évaluer l'expérience utilisateur d'un dispositif digital, n'hésitez pas à nous contacter, on est là pour ça :), iafactory se fera un plaisir de vous guider et de vous orienter sur le plan de la méthode. En tant que studio de conception, et pour la réalisation des études, nous sommes clairement spécialisés dans les évaluations dites "expertes" et nous travaillons avec des partenaires pour les méthodes participatives et les métiers spécifiques de l'enquête terrain, et ce afin de centraliser pour vous, toutes les données sur l'expérience utilisateur. Nous pensons qu'il est plus sain de ne pas être juge et parti, pour ces raisons nous préférons externaliser l'évaluation des conceptions que nous sommes amenés à réaliser.

A ce stade, on aurait aussi pu vous parler de la phase d'étude et de la datavisuzalisation, mais on préfère vous renvoyer à chacune des sections dédiées car vous bénéficierez d'un éclairage plus complet : on vous laisse donc rebondir, si vous le souhaitez, vers la phase d'analyse UX amont et l'analyse et la visualisation des datas.